12 Методи і форм обс.

ЛЕКЦІЯ
ЗАГАЛЬНА ХАРАКТЕРИСТИКА МЕТОДІВ І ФОРМ ОБСЛУГОВУВАННЯ
ПЛАН:
Класифікація методів і форм обслуговування
Характеристика форм самообслуговування
Характеристика форм обслуговування офіціантами

Класифікація методів і форм обслуговування
Залежно від функцій, виконуваних підприємствами ресторанного господарства, розрізняють три види обслуговування:
1) обслуговування зі споживанням продукції безпосередньо в підприємстві ресторанного господарства;
2) обслуговування з доставкою та реалізацією кулінарної продукції для споживання за місцем роботи, навчання, відпочинку, дозвілля, на транспорті;
3) обслуговування зі споживанням кулінарної продукції та напівфабрикатів удома.
При здійсненні першого виду обслуговування продукцію реалізують у залах підприємств ресторанного господарства.
У процесі здійснення другого виду обслуговування підприємства доставляють продукцію: робітникам - до робочих місць; службовцям - в офіс; школярам - у класи; студентам і учням навчальних закладів - у холи, буфети тощо; пасажирам залізничного транспорту у купе; водного в каюту, авіаційного - в салон літака; у місця масового відпочинку та дозвілля.
Третій вид обслуговування обмежений реалізацією кулінарної продукції і напівфабрикатів для організації споживання її вдома.
Якщо обслуговування здійснюється безпосередньо у підприємстві ресторанного господарства, то класифікаційною ознакою методу обслуговування є спосіб одержання їжі і доставки її до місця споживання. За цією ознакою розрізняють наступні методи: самообслуговування, обслуговування офіціантами і комбіновані методи. Для комбінованих методів характерно сполучення різних методів, наприклад, самообслуговування з обслуговуванням офіціантами, буфетниками-офіціантами, барменами (рис. 2.1).
Форми обслуговування розрізняють за ознаками, з яких розглянуті найважливіші.
Форми самообслуговування розрізняють за такими ознаками, як участь персоналу в обслуговуванні, способи розрахунку зі споживачами і відпускання готової продукції. За участю персоналу в обслуговуванні розрізняють повне та часткове самообслуговування; за способом розрахунку зі споживачами - із попереднім, наступним, безпосереднім розрахунком; за способом відпускання продукції - через немеханізовані або механізовані роздавальні: із вільним вибором страв, скомплектованими раціонами харчування.
При обслуговуванні офіціантами розподіл на форми здійснюється за такими ознаками: участь персоналу в обслуговуванні, спосіб розрахунку зі споживачами, організація праці офіціантів, повнота обслуговування. За участю персоналу в обслуговуванні метод обслуговування офіціантами ділиться на повне та часткове обслуговування; за способом розрахунку - з попереднім і наступним розрахунком; за організацією праці офіціантів - на індивідуальну та бригадну форми; за повнотою обслуговування - обслуговування споживачів із проведенням культурно-масових заходів і без них. Вибір найбільш раціональних форм обслуговування споживачів дозволяє повніше задовольнити попит відвідувачів, поліпшити культуру обслуговування, значно підвищити ефективність використання матеріально-технічної бази закладів ресторанного господарства, продуктивність праці його працівників.

Характеристика форм самообслуговування
Самообслуговування є найбільш ефективним методом масового обслуговування. Метод самообслуговування знайшов застосування в громадському харчуванні на початку шістдесятих років. До кінця 60-х років самообслуговування застосовувалося в більшості робітничих, шкільних, студентських їдалень. Застосування методу самообслуговування підвищило продуктивність праці в галузі на 20%.
У процесі самообслуговування споживачам надана можливість самостійно брати на роздавальні холодні страви і закуски, солодкі страви і напої, кондитерські й інші вироби, столові набори. Гарячі страви роздавальники порціонують безпосередньо перед відпуском.
Споживачі встановлюють відібрані страви на таці, переміщають їх до розрахункового вузла вздовж роздавальної лінії, а після розрахунку переносять до обідніх столів. Структура процесу самообслуговування, що складається з двох стадій (реалізація готової продукції й організація споживання), подана на рис. 2.2.
При повному самообслуговуванні споживачі всі операції (узяття таці, столових наборів, одержання страв, доставка їх до обіднього столу, доставка використаного посуду) виконують самостійно. Обслуговуючий персонал лише відпускає страви і напої. При частковому самообслуговуванні значну частину перерахованих операцій виконує обслуговуючий персонал.
Самообслуговування з попереднім розрахунком має два різновиди. Перший полягає в тому, що споживачі спочатку знайомляться з асортиментом страв у меню, а потім купують чеки в касі, за котрих і одержують обрані страви на роздавальні або в буфеті. Попередній розрахунок вартості кулінарних і інших виробів дозволяє враховувати реалізовану продукцію в стравах. Однак при такій організації самообслуговування споживачі двічі стають у чергу - до каси і роздавальні.
Більш раціональним різновидом цієї форми самообслуговування є харчування за абонементами і чеками, попередньо придбаних за готівку або за безготівковим розрахунком, за допомогою кредитної картки в їдальні або ж за місцем роботи, навчання тощо. Оплативши заздалегідь вартість харчування за абонементом, споживачі звільняються від щоденних розрахунків. Крім того, вони можуть краще планувати частину особистого бюджету, що витрачається на харчування, а підприємства - випуск кулінарних виробів в асортименті та кількості. Крім прискорення обслуговування, відпускання обідів за абонементами дає можливість при впорядкуванні меню дотримуватися норм раціонального харчування.
Використання кредитної картки створює певні зручності, але потребує наявності необхідного обладнання для автоматизованого зчитування та передання інформації.
Для самообслуговування з безпосереднім розрахунком властива одночасність процесів вибору, одержання й оплати вартості кулінарних виробів. Якщо при самообслуговуванні з попереднім і наступним розрахунком розділені функції відпускання і розрахунку між працівниками підприємства (першу здійснюють роздавальники, другу - касир), то при безпосередньому розрахунку відпускає продукцію і здійснює розрахунок один працівник (буфетник).
Форма самообслуговування з наступним розрахунком має два різновиди: самообслуговування з розрахунком наприкінці роздавальної лінії і самообслуговування з розрахунком після приймання їжі. При самообслуговуванні з розрахунком наприкінці роздавальної лінії споживачі вибирають страви на роздавальні, а потім наприкінці сплачують їхню вартість. При самообслуговуванні з розрахунком після приймання їжі споживачі одержують на роздавальні продукцію і чек (рахунок), за яким розраховуються після приймання їжі при виході з залу. При цьому в процесі самообслуговування з наступним розрахунком споживачу надана можливість огляду, порівняння і вибору страв в асортименті відповідно до його смаків і запитів. Однак чек, на якому позначена загальна сума, не відбиває кількості й асортименту реалізованої продукції, тому не може бути використаний для обліку страв.
При використанні сучасної комп'ютерної техніки цей недолік можна подолати. Касир зчитує штрих-код певної страви, автоматично реєструючи назву страви та вартість.
Самообслуговування з розрахунком після приймання їжі дозволяє суттєво збільшити пропускну спроможність роздавальні, а також певною мірою підсилити контроль за веденням розрахункових операцій, тому що перший касир підраховує вартість покупки і вибиває чек, а другий робить грошовий розрахунок із споживачем після приймання їжі. Застосування цієї форми обслуговування зв'язано зі збільшенням чисельності касирів-контродерів у підприємстві, а також вирішенням такого питання, як спрямування потоку споживачів. Кращим варіантом є спрямування його безпосередньо на роздавальню. При цьому необхідно передбачати відособлені вхід і вихід із залу.
У залі їдальні великої місткості при комбінуванні форм самообслуговування, наприклад, із розрахунком безпосереднім і після приймання їжі, застосовується наступна система контролю руху потоку споживачів: на вході кожний споживач одержує спеціальний жетон. При одержанні страв на роздавальні він здає його, одержуючи замість нього чек, що і оплачує при виході. Якщо споживач скористався тільки послугами буфету, де безпосередній розрахунок, на виході він здає невикористаний жетон.
Саморозрахунок застосовується в підприємствах із постійним контингентом споживачів, які вільно вибирають страви, напої, кулінарні, кондитерські вироби і самостійно розраховуються, без касира. Про вартість виробів споживачів інформують цінники.

Характеристика форм обслуговування офіціантами
Метод обслуговування офіціантами застосовується в ресторанах, кафе, барах. Структура процесу обслуговування офіціантами подана на рис. 2.3.
Залежно від кількості виконуваних офіціантом операцій, розрізняють повне і часткове обслуговування.
При повному обслуговуванні всі операції (одержання продукції, доставка її в зал, подання страв і напоїв в обнос, збирання посуду, розрахунок) здійснюють офіціанти.
Повне обслуговування офіціантами забезпечує більш високу культуру обслуговування та застосовується при проведенні бенкетів і прийомів, а також при обслуговуванні споживачів у вечірній час. У ресторанах високого класу використовується протягом усього робочого дня.
Часткове обслуговування офіціантами припускає передання ряду функцій споживачам залежно від часу, місця обслуговування, характеру проведених заходів, контингенту споживачів, що харчуються. Передання споживачам значної кількості функцій дозволяє прискорити процес обслуговування, скоротити чисельність обслуговуючого персоналу.
При частковому обслуговуванні офіціанти доставляють продукцію з роздавальні в зал, ставлять страви на стіл. За столом споживачі обслуговують себе самі.
Часткове обслуговування офіціантами здійснюється також при обслуговуванні за типом "шведського столу" і за фуршетними столами-буфетами. При обслуговуванні за типом "шведського столу" на стіл заздалегідь виставляють холодні закуски, солодкі страви, кондитерські вироби. Для реалізації перших і других страв у залі ресторану встановлюють спеціальні марміти з вітриною зразків страв, стопками тарілок і наборами для розкладання. Споживачам надана можливість самим вибирати страви, офіціанти допомагають лише покласти закуску або гарячу страву на тарілку. При цьому розрахунок здійснюється попередньо.
За фуршетними столами-буфетами споживачі вибирають страви самостійно. Всі вироби порційні і мають цінники. Офіціанти стежать за поповненням столів молочнокислими продуктами, фруктами, бутербродами, напоями, кондитерськими й іншими виробами, а також здійснюють розрахунок зі споживачами.
За способом розрахунку метод обслуговування офіціантами ділиться на дві форми: із попереднім і наступним розрахунком.
Форма обслуговування офіціантами з попереднім розрахунком має два різновиди: перша передбачає придбання чеків на страви, що входять до складу комплексного обіду (сніданку, вечері); при другій -розрахунки на обслуговування бенкетів оплачуються попередньо (повністю або частково).
При обслуговуванні офіціантами з наступним розрахунком вартість поданих страв і напоїв оплачується наприкінці обслуговування готівкою або кредитною карткою, яку застосовують, наприклад, при обслуговуванні груп іноземних туристів, спортсменів і т.д.
За організацією праці офіціантів метод обслуговування ділиться на індивідуальну і бригадну форми.
Індивідуальна форма обслуговування офіціантами має наступні особливості: за кожним офіціантом закріплюють декілька столів (місць), і він виконує всі елементи техніки обслуговування (прийом замовлення, сервування стола, подавання страв і напоїв, розрахунок із споживачами, збирання посуду). При цій формі обслуговування
споживачі й офіціант встановлюють особистий контакт. Однак послідовне виконання всіх операцій невеликими партіями знижує використання засобів малої механізації, призводить до росту втрат часу.
Більш раціональною є бригадна форма обслуговування. До складу бригади входять офіціанти різної кваліфікації (48 чол.). Два-три чоловіки утворюють ланку. Бригадиром або ланковим призначається найбільш досвідчений і кваліфікований офіціант. При бригадній формі обслуговування робота будується за принципом поділу (спеціалізації) і кооперації праці офіціантів. Це сприяє розширенню функцій, дозволяє скоротити число переходів і застосовувати засоби механізації для доставки посуду і готової продукції.
За даними спостережень, час виконання основних операцій при бригадній формі обслуговування значно підвищується. Він досягає 87% замість 68% при індивідуальній формі обслуговування. Структура витрат часу на виконання різних операцій така, що раціонально створити бригаду з чотирьох чоловік із наступним поділом праці: бригадир приймає замовлення, консультує споживачів, робить розрахунок із ними (25,5%). Два офіціанти, наприклад IV і V розрядів, одержують, доставляють продукцію, безпосередньо обслуговують столи (39,1%). Збирає посуд і робить поточне сервування столів офіціант III розряду.
При бригадній формі забезпечується більш швидке обслуговування споживачів, упорядковується робота на роздавальні, тому що замовлення на гарячі та холодні страви, закуски і буфетну продукцію надходять від значно меншого числа офіціантів. Менш досвідчені офіціанти й учні, працюючи в бригаді з кваліфікованими офіціантами, одержують необхідні знання та навички в роботі, підвищують свою кваліфікацію. Роботу ланки і бригади варто будувати так, щоб колективний характер праці не приводив до знеособлювання та зрівняння, і поряд із результатами роботи всієї ланки або бригади можна було б виявити результати роботи або обсяг витраченого часу кожним її учасником.
Вибір форми обслуговування залежить також від мети відвідування ресторану, як-от: відвідування з метою задоволення потреби в харчуванні або харчуванні і відпочинку.
У першому випадку обслуговування споживачів офіціантами має дві форми: обслуговування комплексними сніданками, обідами і вечерями з попереднім накриттям столів і обслуговування індивідуальних замовлень.
При обслуговуванні комплексними сніданками, обідами (бізнес-ланчами) і вечерями до приходу споживачів столи сервують, ставлять на них холодні страви і закуски, хліб та інші вироби. Гарячі страви подають під час обіду (сніданку, вечері). Щоб прискорити обслуговування, у денний час в аванзалі або вестибюлі ресторану вивішують план залу з указівкою місць реалізації різних варіантів обідів.
При обслуговуванні за індивідуальним замовленням офіціанти заздалегідь сервують столи лише столовим посудом і наборами. Замовлені страви вони подають послідовно в ході обслуговування, а розрахунок роблять наприкінці обслуговування.
Обслуговування офіціантами споживачів, що відвідали підприємство з метою харчування і відпочинку, також має два різновиди: обслуговування споживачів за індивідуальними замовленнями у закладах із музичною програмою й обслуговування бенкетів, тематичних обідів, балів, вечорів, презентацій тощо.
Обслуговування споживачів за індивідуальними замовленнями починається з моменту їхнього приходу в заклад так, як описано вище.
При бенкетному обслуговуванні вечорів, балів, презентацій, ділових зустрічей тощо замовлення приймають заздалегідь, торгові приміщення святково оформляють, застосовують повне сервування столу, підбирають бенкетні страви і напої. При цьому особливу увагу приділяють техніці обслуговування й організації відпочинку.
Залежно від виду заходу, бенкетне обслуговування поділяється на такі форми: бенкет за столом, бенкет-чай, фуршет-десерт, бенкет-коктейль тощо.
Різновидом методів обслуговування офіціантами або комбінованого є обслуговування барменами і буфетниками-офіціантами. При цьому бармени і буфетники-офіціанти можуть цілком обслуговувати всіх споживачів або ж тільки частину споживачів, що сидять біля барної (кафетерійної) стійки, а також частково інших, що сидять за столами в залі. Іншим споживачам вони видають страви і напої і роблять із ними розрахунок. Збирання посуду і доставку продукції до столів у залі здійснюють працівники залу або споживачі.
При обслуговуванні за барною стійкою бармен готує напої, подає їх гостям, здійснює з ними розрахунок (наступний) і забирає посуд.
Обслуговування за кафетерійними стійками здійснюють буфетники-офіціанти, реалізуючи більш різноманітний асортимент виробів: гарячі і холодні напої, кондитерські вироби, кисломолочні продукти, страви нескладного приготування. Гарячі страви і напої буфетник-офіціант одержує за замовленням із кухні, розташованої поруч, через роздавальне вікно. Розрахунок із споживачами здійснюється після прийняття їжі.

Питання для самоперевірки
1. Класифікація методів обслуговування.
2. Характеристика методу самообслуговування.
3. Характеристика методу обслуговування офіціантами.
4. Форми самообслуговування.
5. Форми обслуговування офіціантами.
6. Характеристика процесу самообслуговування.
7. Характеристика процесу обслуговування офіціантами.
8. Особливості обслуговування з доставкою на робочі місця.









13 PAGE \* MERGEFORMAT 14615




15

Приложенные файлы

  • doc 11377387
    Размер файла: 67 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий