Samostiyni_roboti_z_org_obsl_TK


Міністерство освіти та науки України
Хмельницький кооперативний коледж
Хмельницького кооперативного торговельно-економічного інституту
Відділення права, управління та технологій обслуговування
Ресторанне обслуговування
257746525717500
Самостійні роботи з навчальної дисципліни
«Організація обслуговуння в туристичних комплексах і готелях»
Студентки групи РО-921
Мельник Аліна
Викладач
Спарадовська Оксана Юріївна
Хмельницький – 2016
Самостійна робота №4
Готелі для сімейного відпочинку повинні відповідати таким вимогам:
1) розташовуватися серед зелених масивів, максимально віддалених від міських центрів;
2) обов' язковою є наявність зелених територій, обладнаних для відпочинку і занять спортом;
3) у номерному фонді повинні переважати двомісні номери;
4) обов' язкова наявність дитячих майданчиків, приміщень для ігор і розваг.
При цьому кожний готель для відпочинку має свої власні характерні особливості. Вони бувають курортними, стаціонарними і туристсько-екскурсійними.
Курортні готелі призначені для відносно тривалого відпочинку на одному місці, з можливістю профілактичного лікування чи оздоровлення. Для цього передбачаються приміщення лікувально-оздоровчого призначення відповідно до основного профілю курорту, можлива також організація дієтичного харчування. Курортні готелі мають розвинутий склад приміщень культурно-масового обслуговування (зали багатофункціонального призначення, холи для відпочинку, бібліотеки, більярдні, приміщення для ігор тощо), а також приміщення й споруди спортивного призначення (басейни, спортзали, спортмайданчики та ін.). Номерний фонд курортних готелів складається переважно з одно-двомісних номерів. Будують курортні готелі в місцях із найсприятливішими природно-кліматичними даними: на морських узбережжях, поблизу озер, цілющих джерел, у гірській місцевості.
Стаціонарні готелі призначені переважно для сімейного відпочинку, тому вони повинні мати приміщення для ігор дітей, в т. ч. і під наглядом персоналу, для спортивно-оздоровчих занять та розваг. У номерному фонді повинна бути передбачена система об' єднання житлових номерів.
Туристсько-екскурсійні готелі призначені для туристів, які відпочивають активно. Туристські готелі будують як у містах, так і за їх межами, поблизу об' єктів туристської привабливості, у місцях із гарними природними чинниками, часто поблизу зелених масивів.
Особливість туристичних готелів - наявність приміщень туристського обслуговування, а також туристсько-методичних кабінетів та інструкторських. У туристсько-спортивних готелях передбачають пункти прокату туристичного та спортивного інвентарю і спорядження (лиж, ковзанів, мисливського та рибальського спорядження, човнів, байдарок тощо). Залежно від специфіки туристсько-спортивного готелю набір цих приміщень відрізняється.
Туристські готелі доцільно розміщувати на маршрутах пересування туристів, які надають перевагу культурним і пізнавальним видам туризму, а також у складі туристсько-спортивних комплексів для осілих видів спортивного туризму зі здійсненням короткотривалих радіальних походів.
Туристичні бази як традиційний тип закладу туризму із регламентованим контингентом відпочиваючих, режимом завантаження, експлуатації та розпорядком роботи призначаються для прийому на відпочинок і обслуговування переважно планових туристичних груп, які подорожують маршрутами, прокладеними по спеціально розроблених і обладнаних пішохідних, лижних, водних, гірських, кінних, санних, велосипедних, автобусних або комбінованих туристських трасах.
Туристичні бази найчастіше знаходяться у приміських зонах відпочинку, у складі туристсько-оздоровчих комплексів чи районів. Експлуатуються вони здебільшого як головні заклади туризму для організації мандрівок по радіальних, лінійних і кільцевих маршрутах із тривалим (4-10 днів) перебуванням основного контингенту туристів власне на самій базі.
На практиці значного поширення набуло розміщення туристичних баз (туристичних готелів) безпосередньо в будинках-пам'ятках архітектури й історичних визначних місцях. Із цією метою проводиться реставрація старих будинків, архітектурних ансамблів із частковим переплануванням відповідно до нового функціонального призначення. У цих випадках туристські бази поєднують функції засобів розміщення, специфічного туристичного обслуговування, а також об' єктів показу, що забезпечує задоволення туристських потреб екзотичного характеру. Цей вид діяльності дозволяє зберегти цінну історичну і культурну спадщину.
У проміжних пунктах туристичних маршрутів створюються туристичні станції з терміном перебування від 3-х до 5-ти діб, переважно в малозаселених місцевостях, для надання послуг гостинності (житло, харчування), набору культурно-побутових послуг і спортивного обслуговування туристів.
Різновидом туристичних станцій є туристичні притулки, специфіка яких полягає в короткочасності прийому та обслуговування туристів наприкінці окремих етапів туристичного маршруту. Нетривале перебування туристів у притулку (до 2-х діб) дозволяє спростити обслуговування, надаючи їм тільки основні послуги. В особливо важкодоступних місцях туристичного маршруту як транзитні стоянки використовуються туристичні хатинки, які також розраховані на нетривале перебування.
Самостійна робота №2
Тема:»Нормативно-правове регулювання готельної індустрії»1.Категорії стандартів: державні (ДСТУ), галузеві (ГСТУ), стандарти науково-технічних та інженерних товариств і спілок України (СТТУ),технічні умови (ТУУ), стандарти підприємств (СТП) і види стандартів: основоположні; на продукцію і послуги; на процеси; методи контролю (випробувань, вимірювань, аналізу), інформаційні показники стандартів. 2.Створення технологічних і соціальних нормативів впровадження сучасних готельних технологій. 3.Значення та основи функціонування Державної системи стандартизації.
Національна система стандартизації України вміщує різноманітні стандарти, в яких встановлені вимоги до конкретних об'єктів стандартизації. Залежно від об'єкта стандартизації, складу, змісту, сфери діяльності та призначення вони поділяються на такі види:
o державні стандарти України - ДСТУ;
o галузеві стандарти України - ГСТУ;
o стандарти науково-технічних та інженерних товариств і спілок України - СТТУ;
o технічні умови України - ТУУ;
o стандарти підприємств - СТП;
o кодекси усталеної практики.
Державні стандарти України (ДСТУ) - це нормативні документи, які діють на території України і використовуються усіма підприємствами незалежно від форми власності та підпорядкування, громадянами-суб'єктами підприємницької діяльності, міністерствами (відомствами), органами державної виконавчої влади, на діяльність яких поширюється дія стандартів. ДСТУ для будь-якої держави світу є національним стандартом України, який затверджується Держспоживстандартом України. ДСТУ мають міжгалузеве використання і запроваджуються переважно на продукцію масового чи серійного виробництва, на норми, правила, вимоги, терміни та поняття, позначення й інші об'єкти, регламентування яких потрібно для забезпечення оптимальної якості продукції, а також для єдності та взаємозв'язку різних галузей науки, техніки, виробництва та культури.
До державних стандартів прирівнюються державні будівельні норми і правила, а також державні класифікатори техніко-економічної та соціальної інформації. Республіканські стандарти колишнього УРСР застосовуються як державні стандарти України до часу їх заміни або скасування.
Державні стандарти України містять обов'язкові та рекомендовані вимоги. До обов'язкових належать:
o вимоги, що забезпечують безпечність продукції для життя, здоров'я, майна громадян, її сумісність і взаємозамінність, охорону навколишнього природного середовища та вимоги методів випробувань цих показників;
o вимоги техніки безпеки та гігієни праці з посиланням на відповідні норми і правила;
o метрологічні норми, правила, вимоги та положення, що забезпечують достовірність і єдність вимірювань;
o положення, що забезпечують технічну єдність під час розроблення, виготовлення, експлуатації (застосування) продукції.
Обов'язкові вимоги ДСТУ підлягають безумовному виконанню органами державної виконавчої влади, всіма підприємствами та громадянами-суб'єктами підприємницької діяльності, на діяльність яких поширюється дія стандартів.
Рекомендовані вимоги ДСТУ є обов'язковими для виконання, якщо:
o це передбачено чинними актами законодавства;
o ці вимоги включено до договорів на розроблення, виготовлення та поставку продукції;
o виробником (постачальником) продукції документально заявлено про відповідність продукції цим стандартам.
Галузеві стандарти України (ГСТУ) розробляють на продукцію, послуги в разі відсутності ДСТУ, або за потребою встановлення вимог, які перевищують або доповнюють вимоги державних стандартів. Вимоги ГСТУ не повинні суперечити обов'язковим вимогам ДСТУ. ГСТУ є обов'язковими для всіх підприємств і організацій даної галузі, а також для підприємств і організацій інших галузей (замовників), які використовують чи застосовують продукцію цієї галузі.
Стандарти науково-технічних та інженерних товариств (спілок) України (СТТУ) розробляють за потребою розповсюдження та впровадження систематизованих, узагальнених результатів фундаментальних і прикладних досліджень, одержаних у певних галузях знань та сферах професійних інтересів. Вимоги СТТУ не повинні суперечити обов'язковим вимогам ДСТУ та ГСТУ.
Підприємства застосовують СТТУ добровільно, а окремі громадяни - суб'єкти підприємницької діяльності, якщо вважають доцільним використовувати нові передові засоби, технології, методи та інші вимоги, які містяться в цих стандартах. Використання СТТУ для виготовлення продукції можливе лише за згодою замовника або споживача цієї продукції, що закріплено договором або іншою угодою.
Технічні умови (ТУ) - нормативний документ, який розробляють для встановлення вимог, що регулюють відносини між постачальником (розробником, виробником) і споживачем (замовником) продукції, для якої відсутні державні чи галузеві стандарти (або за потребою конкретизації вимог зазначених документів). ТУ затверджують на продукцію, що перебуває на стадії освоєння і виробляється невеликими партіями. ТУ розробляються на один чи кілька конкретних виробів, матеріалів, речовин, послугу чи групу послуг. Запроваджують ТУ в дію на короткі строки, термін їх дії обмежений або встановлюється за погодженням із замовником. Підприємства використовують ТУ незалежно від форми власності та підлеглості, громадяни - суб'єкти господарювання - за договірними зобов'язаннями або ліцензіями на право виготовлення та реалізацію продукції (надання послуг).
Стандарти підприємств (СТП) розробляються на продукцію (процес, роботу, послугу), яку виробляють і застосовують (надають) лише на конкретному підприємстві. СТП не повинні суперечити обов'язковим вимогам ДСТУ та ГСТУ. Об'єктами СТП є складові продукції, технологічне оснащення та інструмент; технологічні процеси; послуги, які надають на певному підприємстві; процеси організації та управління виробництвом. СТП - основний організаційно-методичний документ у діючих на підприємствах системах управління якістю продукції. Як СТП можуть використовуватися міжнародні, регіональні та національні стандарти інших країн на підставі міжнародних угод про співробітництво.
Кодекси усталеної практики розробляють на устаткування, конструкції, технічні системи, які різняться конструктивним виконанням. В кодексах усталеної практики зазначають правила та методи розв'язування завдань щодо координації робіт зі стандартизації та метрології, а також реалізації певних вимог технічних регламентів чи стандартів.
Технічний регламент - це новий вид нормативного документу, який створено з метою розмежування законодавчо регульованої та нерегульованої сфери використання нормативних документів. В одночасно прийнятому Законі України "Про підтвердження відповідності" від 17.05.2001 № 2406-ІІІ такий документ названо технічний регламент з підтвердження відповідності і йому надано статус урядового нормативно-правового акту. Тут встановлено, що цей ТР має містити: опис видів продукції, що підлягає обов'язковому підтвердженню відповідності; вимоги до такої продукції, які мають убезпечувати людей, тварин, рослини, майно і довкілля; процедури підтвердження відповідності таким вимогам. Отже технічний регламент - це закон України або нормативно-правовий акт, прийнятий Кабінетом Міністрів України, у якому визначено характеристики продукції або пов'язані з нею процеси чи способи виробництва, а також вимоги до послуг, включаючи відповідні положення, дотримання яких є обов'язковим. Він може також містити вимоги до термінології, позначок, пакування, маркування чи етикетування, які застосовуються до певної продукції, процесу чи способу виробництва.
Залежно від специфіки об'єкта стандартизації, призначення, складу та змісту вимог, які встановлені до нього, для різних категорій нормативних документів зі стандартизації розробляють стандарти таких видів:
o основоположні;
o на продукцію, послуги;
o на процеси;
o на методи контролю (випробувань, вимірювань, аналізу)
Основоположні стандарти встановлюють організаційно-методичні та загальнотехнічні положення для визначеної галузі стандартизації, а також терміни та визначення, загальнотехнічні вимоги, норми та правила, що забезпечують впорядкованість, сумісність, взаємозв'язок та взаємоузгодженість різних видів технічної та виробничої діяльності під час розроблення, виготовлення, транспортування та утилізації продукції, безпечність продукції, охорону навколишнього середовища.
Стандарти на продукцію, послуги встановлюють вимоги до груп однорідної або певної продукції, послуги, які забезпечують її відповідність своєму призначенню. У них наводяться технічні вимоги до якості продукції (послуг) при її виготовленні, постачанні та використанні; визначаються правила приймання, способи контролю та випробування, вимоги до пакування, маркування, транспортування, зберігання продукції або якості наданих послуг.
Стандарти на процеси встановлюють основні вимоги до послідовності та методів (засобів, режимів, норм) виконання різних робіт (операцій) у процесах, що використовуються у різних видах діяльності та які забезпечують відповідність процесу його призначення.
Стандарти на методи контролю (випробувань, вимірювань, аналізу) регламентують послідовність (операцій), способи (правила, режими, норми) і технічні засоби їх виконання для різних видів та об'єктів контролю продукції, процесів, послуг. У них наводяться уніфіковані методи контролю якості, що засновані на досягненнях сучасної науки і техніки.
Щодо міжнародних стандартів, то в Україні вони почали використовуватися з 1989 р. З 1996 р. в Україні діють міжнародні стандарти 9000, які охоплюють системи забезпечення якості, з 1 січня 1998 р. - стандарти І8О 14000, які охоплюють сферу навколишнього середовища, з 1 липня 1998 р. - європейські стандарти 45000, які регулюють діяльність в галузі оцінки відповідності. В кінці 2002 р. набули чинності національні стандарти, створені на основі міжнародних стандартів серії І8О 9000 нової версії. Запроваджено низку стандартів серії 14000 та інших серій. На кінець 2006 р. в Україні затверджено 17 технічних регламентів з підтвердження відповідності, що базуються на європейських директивах "нового підходу" і в яких встановлено обов'язкові вимоги щодо безпеки до певних видів продукції (будівельні вироби, медичні вироби, вибухові матеріали цивільного призначення, обладнання та системи захисту, призначені для застосування у вибухонебезпечній атмосфері, прогулянкові судна і таке ін.).
Сфера туризму сьогодні одна з найбільш перспективних і прибуткових. У світі на його частку припадає близько 10 % світового валового доходу, 8 % загального обсягу світового експорту і 30-35 % світової торгівлі послугами. Вивчення інноваційних процесів, причин появи нововведень, розробка методів їх впровадження становить значний практичний і науковий інтерес. Особливо важлива роль держави в розвитку інновацій у сфері туризму, а розробка та реалізація механізмів державної підтримки даних напрямків актуальна. Технології в галузі гостинності також досить стрімко розвиваються. Це пов'язано з тим, що перед готельєрами стоять дві основні завдання: отримати якомога більше клієнтів, організувавши максимальна кількість продажів, і завоювати гостя, зробивши його постійним клієнтом. Здійснити ці завдання без інноваційних рішень нереально. Боротьба за кожного гостя, особливо в умовах кризи, вимагає від готелів модернізації як в технології, так і в свідомості. Перешкоди до впровадження інноваційних технологій зазвичай наступні: вартість самої інноваційної розробки, необхідність адаптації до неї самого підприємства і, нарешті, те, що керівники, як правило, зосереджені на отриманні доходу з поточної діяльності підприємства. Довести власнику, що те чи інше інноваційне рішення дозволить отримати більший дохід у майбутньому - завдання складне. Сьогодні важко уявити собі готель, в якому тисячі задач з щоденного ведення бізнесу здійснювалися б вручну. Системи управління - це мозок готелю, без якого він не зможе жити. Існує безліч видів систем електронного управління готелем, і, вибираючи одну з них, ми повинні запитати себе, наскільки вона адаптируема з тими інноваційними продуктами IT, які вже стають необхідністю. Але процес поширення і модернізації, безсумнівно, призведе до того, що дуже скоро таких систем стане більше. Особливо це буде цікаво для сезонних готелів (курортні, гірськолижні). Такі технології дозволять не витрачати гроші власника на покупку дорогого софта, а оплачувати невеликі суми операційних витрат за реалізовані броні. Таким чином, подібні системи стануть доступними для готелів будь-якого формату, включаючи міні-готелі. В умовах все більш загострюється конкуренції готелі змушені шукати нові шляхи підвищення привабливості та доступності своїх послуг. Поява інноваційних технологій дистрибуції в електронних системах бронювання, інтегрованих з готельними системами управління і дозволяють в режимі on-line керувати процесом бронювання по безлічі каналів продажів, справили революційні зміни в цьому сегменті. Готель повинен прагнути отримати доступ до максимально широкого набору каналів продажів. В яких каналах і коли здійснювати продажу - питання політики просування, це залежить від сезону, поточного завантаження готелю і безлічі інших чинників. Зокрема, представляти себе в глобальних (GDS) або альтернативних (ADS) системах бронювання, в першу чергу, необхідно готелям, орієнтованим на бізнес-сегмент. Але це можуть бути не тільки міські бізнес-готелі, але і засоби розміщення будь-якого формату: заміські готелі, SPA-готелі на узбережжі, готелі для любителів екстремального відпочинку, що бажають залучити клієнтів з певним рівнем достатку. Необхідно відзначити, що GDS ще й ефективний інструмент реклами: готель стає відомим понад 600.000 туристичним агентствам по всьому світу і з'являється в популярних системах бронювання, використовують GDS базу, таких як Travelocity і Expedia. Плюс жоден інший рекламний канал не зрівняється за критерієм вартість/ефективність. Проаналізувавши високотехнологічні новинки автоматизації готелів, можна виділити кілька основних, є останнім словом техніки і сприяють конкурентній боротьбі. 1. Interactive TV Systems (Системи інтерактивного телебачення) - сьогодні існує величезна різноманітність моделей на будь-який, навіть самий невибагливий смак, наприклад, компанія Hoist Technology пропонує 3 види інтерактивних систем: - easy TV спеціально створена для недорогих готелів, які не можуть собі дозволити повністю замінити телевізійний парк на системні готельні телевізори, чого ця система не потребує; - класична інтерактивна система зі стандартним набором функцій; - IPTV - новітня система на базі цифрових технологій, які з кожним днем все більше і більше втручаються в наше життя. До системи в більшості випадків додається контент, який не може не радувати гостя: фільми, супутникові канали, і музика. Крім контенту системи складаються з послуг, які не тільки допомагають гостю бути обізнаним про пропозиції готелю, але і персоналу готелю знати про переваги гостя, наприклад, які фільми гість замовляв, яку їжу і напої він воліє, замовляючи їх через послугу room service. 2. WiFi (Швидкісний бездротовий доступ в Інтернет). Зараз він повинен бути в кожній кімнаті готелю. Для багатьох гостей, і в першу чергу, для бізнесменів, бездротовий Інтернет з можливістю підключення до власного ноутбуку сьогодні є невід'ємною послугою у готелі. Найскладніше завдання - завжди надавати гостям такий самий якісний, швидкий і надійний доступ в Інтернет, яким вони користуються вдома. Тому постачальники готельних систем бездротового доступу в Інтернет дають готелям можливість самим контролювати параметри надання доступу - швидкість з'єднання, обсяг передплаченого трафіку або часу і т.д. 3. Energy Management System (Система управління електроенергією). За допомогою даної системи готель може знизити витрати електроенергії приблизно на 30%. Через центральний комп'ютер контролюється і змінюється температура в кожній кімнаті готелю. Керуючи кліматом в кімнаті, ви скорочуєте витрати і робите внесок у зміни навколишнього середовища в кращу сторону. Сучасний готель дуже специфічний у своїй експлуатації: лобі-бар, ресторан, фітнес - і конференц-зали, всі номери повинні мати різне електропостачання. Наявність системи, здатної автоматично контролювати подачу світла, змінювати температуру в приміщенні або активізувати кондиціонер, є безперечною перевагою власника готелю. 4. Connectivity Panel (виносна панель аудіо-, відеороз'ємів). Дуже зручний пристрій, що дозволяє гостю підключати своє обладнання. В залежності від моделі гість може: - підключити ноутбук або інший пристрій через HDMI/VGA вхід; - використовуючи Bluetooth, слухати музику зі свого телефону через динаміки телевізора; - вивести зображення і звуку з відеокамери або фотоапарата на телевізор HD-якості; - при наявності у номері iPаd/iPhone docking station (пристрій для підключення iPаd/iPhone) слухати музику і заряджати пристрій одночасно. 5. RFID (Radio Frequency Identification). Дверний замок з радіочастотної ідентифікацією, при наявності якого гост потрапляє в номер та інші приміщення готелю без ключа. Такий інноваційний механізм стає все більш популярним в готелях всього світу завдяки тому, що для його відкриття не потрібно ключ. Для доступу в номер гість може використовувати мобільний телефон будь-якої марки і не витрачати час на пошуки загубився ключа. 6. Back-office (Система управління внутрішніми службами готелю). Система управління back-office спрощує і підвищує ефективність роботи персоналу готелю, скорочує кількість помилок і дозволяє поліпшити якість обслуговування постояльців. КПК кожного співробітника, від покоївки до інженера, налаштований на бездротову систему передачі інформації з центрального комп'ютера, що дозволяє персоналу мати доступ до даних: скільки товарів на складі, які номери вимагають прибирання, що потребує ремонту, а також враховувати особливі побажання гостей. В даний час світ «обплутаний» комп'ютерними мережами бронювання і резервування місць в готелях, і серед комфортабельних готелів вже немає такої, яка не підключена до однієї або декількох мереж. Готельні комп'ютерні системи сьогодні в результаті еволюції також є інтегрованими системами, що об'єднують функції взаємозв'язку з глобальними мережами бронювання, автоматизації операцій контактної служби (прийом і розміщення гостей, ведення картотеки гостей і т. д.), функції бухгалтерського обліку та контролю і фінансового менеджменту в цілому, забезпечення безпеки за допомогою електронних систем, контролю за технологічними системами і регулювання технологічних процесів життєзабезпечення (тепло - і водопостачання). Є також великий вибір комп'ютерних систем для внутригостиничного застосування у якості автоматизованої системи управління. Розробники сучасних комп'ютерних систем для готелів можуть адаптувати свій програмний продукт під будь-який готель. Наявність технічних засобів безпеки у сучасному готелі також є обов'язковою умовою її успішного функціонування. Надання гарантій безпеки - показник певного якості обслуговування, фактор залучення клієнтів і можливість набуття їх лояльності надалі. Узагальнюючи, можна відзначити, що використання сучасних технологій в готельному обслуговуванні є невід'ємною частиною розвитку готельного бізнесу в умовах конкуренції. Сучасні технології дозволяють підтримувати високий рівень обслуговування, розширювати спектр послуг в готельному комплексі послуг, удосконалювати систему управління, посилити контроль за роботою персоналу, а також забезпечити високий рівень безпеки для гостей.
Стандартизація – це планова діяльність зі встановлення обов'язкових правил, норм і вимог, виконання яких забезпечує економічно оптимальну якість продукції (послуг), підвищення продуктивності суспільної праці й ефективності використання матеріальних цінностей при дотриманні вимог безпеки. Стандарт– нормативно-технічний документ зі стандартизації, що встановлює комплекс норм, правил, вимог до об'єкта стандартизації й затверджений компетентним органом. Стандарт, розроблений на основі науки, техніки, передового досвіду, повинен передбачати оптимальні для суспільства рішення. Стандарти розробляють як на матеріальні предмети (продукцію, еталони, зразки речовин і т.п.), так і на норми, правила, вимоги до об'єктів організаційно-методичного й загально - технічного характеру. Стандарт – це найдоцільніше рішення повторюваного завдання для досягнення певної мети. Стандарти містять показники, які гарантують можливість підвищення якості продукції (послуг) й економічності її виробництва, а також підвищення рівня її взаємозамінності. Технічні умови – документ, що встановлює технічні вимоги, яким має відповідати продукція, процеси чи послуги. Технічні умови можуть бути стандартом, частиною стандарту або окремим документом.  
Основною метою стандартизації є оптимальне впорядкування об'єктів стандартизації для прискорення науково-технічного прогресу, покращення якості продукції, удосконалення організації управління народним господарством, розвиток міжнародного науково-технічного співробітництва.
Головним завданням стандартизації є створення системи нормативної документації, яка визначає прогресивні вимоги до продукції, її розробки, вироблення та застосування. Останнім часом однією з ключових проблем науково-технічного та економічного розвитку країн є проблема якості продукції. Поліпшення якості продукції (процесів, робіт та послуг) – це не тільки споживча чи технічна, а й економічна, соціальна й політична проблеми суспільства.
Основні визначення стандартизації:
Стандартизація– це встановлення й застосування правил з метою впорядкування діяльності в певній галузі на користь і при участі всіх зацікавлених сторін, зокрема, для досягнення загальної оптимальної економії при дотриманні умов експлуатації й вимог безпеки.
Стандартизація, заснована на об'єднаних досягненнях науки, техніки й передового досвіду, визначає основу не тільки сьогодення, але й майбутнього розвитку промисловості.
Самостійна робота №3
Тема: »Фактори, що впливають на типізацію готельного господарства»
1.Готельне господарство – невід’ємна складова частина індустрії туризму.2.Понятійний апарат індустрії гостинності: послуга, сфера послуг, рівень комфорту. 3.Місткість номерного фонду, гостинність, процес обслуговування, тривалість діяльності, тривалість перебування гостей. Фактори, що впливають на типізацію готельних господарств.4.Вплив мети подорожі на функціональне призначення готелю.5.Основні вимоги до готелів: умови для ночівлі, організація харчування та побутового обслуговування.
На підприємствах готельного господарства послуги розміщення, групування та інші додаткові послуги є взаємозалежними і формують комплексний готельний продукт. Залежно від того, як вони скомбіновані в єдиному комплексі, визначають тип підприємства готельного господарства.
Типізація - метод наукового узагальнення, основою якого є групування обєктів за допомогою узагальненої моделі або типу. У процесі типізації обирається обєкт, найбільш характерний для цієї оптимальними властивостями.
Типізація підприємств готельного господарства - обєднання готельних підприємств за загальними ознаками залежно від їх функціонального призначення.
Тип підприємства готельного господарства - одиниця класифікації підприємств готельного господарства за функціональним. Призначенням, уточнена і доповнена іншими характерними ознаками.
Поділ підприємств готельного господарства важливий не тільки стосовно особливостей функціонування кожного типу підприємств, але і для прийняття рішення споживачами готельних послуг і турагенствами (туроператорами) щодо обрання готельного підприємства та визначення очікуваного рівня комфорту.
Визначальними факторами для типізації підприємств готельного господарства є:
місцезнаходження;
термін перебування;
режим експлуатації;
місткість номерного фонду;
забезпечення харчуванням;
цінова політика;
ціль перебування обслуговуваного контингенту споживачів.
Термін перебування на підприємствах готельного господарства є різним, що з обумовлюється їх функціональним призначенням.
Залежно від місткості номерного фонду (кількість місць) підприємства готельного господарства в Україні поділяють на:
великі (понад 300 номерів, більше 400 місць);
середні (до 300 номерів від 150 до 400 місць);
малі (до 100 номерів, 150 місць).
Структура готельного господарства України характеризується тим, що типи підприємств, які належать до різних форм малого підприємництва (мотелі, кемпінги, молодіжні бази тощо) і надзвичайно в поширені в світовій готельній індустрії, у вітчизняному готельному бізнесі не розвинені.
Під місткістю номерного фонду розуміється місць (номерів), що може бути запропоновано клієнтам одночасно.Общепринятого підходи до визначенню місткості малих, середніх і великих готелів нині немає. У кожній країні щодо нього підходять по-різному, враховуючи конкретні особливості соціально-економічного та історичного розвитку. Щорічний збірник "Малі готелю світу класу люкс включає як готелі з десятьма номерами, і готелі з 200 номерами. Намагаючись вирішити цю проблему, СОТ рекомендує розуміти під малої готель із кількістю номерів до 30, одночасно зазначаючи, що визначення є пріоритетом кожної країни. Для регіону Європи типові невеликі готелю (наприклад, у Німеччині малої вважається готель місткістю до 40 місць, середньої - 40-80 місць, великий - понад 80 місць), а Америки і швидко що розвивається готельного ринку Азії - готелю великий місткості.
Багато країн використовують наступний підхід до класифікації готелів по місткості:
малі - місткістю до 150 місць (трохи більше 100 номерів);
середні - 150-400 місць (до 300 номерів);
великі - понад сотні місць (понад 300 номерів). Місткість інших функціональних частин готельного
комплексу, зокрема ресторану, кафе, бару, визначається:
місткістю номерного фонду;
призначенням готелю;
наявністю подібних підприємств у прилеглу зону.
Виходячи з цього критерію виділяють великі групи підприємств:
Транзитні готелі
Цільові готелі
Самостійна робота №5
Тема:». Характеристика підприємств готельного господарства для відпочинку»
Функціональні особливості готелів даного типу: наявність приміщень туристично-спортивного обслуговування та спортивно-оздоровчого призначення, наявність трас, шляхів, споруд, що відповідають вимогам маршруту, створення умов для медичного, профілактично-лікувального обслуговування. Спеціалізовані туристичні готелі – їх призначення, місцезнаходження. Особливості функціонування готелів для спортсменів, що займаються окремими видами спорту.
Мотель - це готель для автотуристів. Розташовуються вздовж автомобільних трас або при під'їздах до міста. Мотель - це достатньо комфортабельний готель для тих, хто подорожує автомобілем, зі стоянками для автомобілів, автосервісом, ресторанами або кафе, іншими видами обслуговування.
Пансіонат - це заклад розміщення, який надає для туристів не менше семи кімнат, готельні послуги та цілодобове харчування.
Існують також національні готелі, у яких представлено національні традиції країни.
Парадор - готель, що належать державі й побудований у національному стилі переважно на околиці міста або в сільській місцевості Іспанії.
Рьокан - готель у традиційному японському стилі. При вході відвідувачі роззуваються і взувають традиційне японське взуття. Сплять у рьокані на підлозі, на спеціальних матрацах - футонах. У кімнаті (15-17 м2) часто розміщуються 5-7 осіб. У номерах здебільшого немає ванних кімнат (за винятком рьоканів, побудованих останнім часом для іноземців), натомість є лазня загального користування.
Комерційні та соціальні заклади розміщення
Туристичні бази - місце обслуговування туристів (готель, молодіжний табір або центр, мотель, кемпінг тощо); установа, пов'язана з активним туризмом; місце початку радіальних та кільцевих маршрутів; пункт відпочинку на лінійних маршрутах (пішохідних, водних, лижних, велосипедних тощо).
Кемпінг - літній, технічно обладнаний табір для автотуристів зі зв'язком, водогоном, можливостями техогляду для автомобілів, а також нічлігу в наметах, спальних кімнатах, автомобільних причепах. Обов'язковим є паркування автомобіля.
Бунгало - невелика будівля з легких матеріалів для розміщення туристів. Поширена в молодіжних таборах.
Будинок відпочинку - рекреаційний заклад із різноманітними циклами рекреаційних занять та використанням ресурсів прилеглої території.
Ботокемпінг - рекреаційний заклад сезонного типу зі спорудами та засобами для технічного обслуговування плавзасобів. Розташовується у проміжних пунктах лінійних водних туристичних маршрутів. Місткість 50-200 місць.
Мотокемп - туристична установа комбінованого типу, на зразок мотелю, яка діє упродовж року, і кемпінг, що функціонує влітку.
Спеціалізовані заклади розміщення
До них належать готельні заклади, в яких розміщують переважно тих, хто займається кваліфікованими активними видами туризму, такими як водний, кінний, повітряний, автотуризм тощо.
Ротель - установа туризму, призначена для літнього відпочинку автотуристів, які подорожують автомобілями з трейлерами.
Ботель - рекреаційний заклад, призначений для цілорічного функціонування на зразок турбази, розташований на березі річки або іншої водойми зі спорудами для технічного обслуговування плавзасобів. У системі водних туристичних маршрутів - це початкові, кінцеві пункти або проміжні, з великою кількістю екскурсійних об'єктів, де необхідне тривале перебування туристів. Ботелі виконують роль центрів радіальних водних маршрутів. У холодну пору року їх використовують як готелі, будинки рибалок, спортивні бази тощо. Місткість - 100-200 місць.
Флотель (плавготель, готель на воді) - рекреаційний заклад сезонного типу, який функціонує повністю на плаву, з розташуванням спальних і громадських приміщень на дебаркадерах чи застарілих теплоходах. Місткість - 200-300 місць. Дебаркадери можуть блокуватися, утворюючи гавань для прогулянкових суден. Флотель призначений для пересування за маршрутом із зупинкою на 1-3 денний відпочинок у мальовничих місцях. Флотелі можуть швартуватися на березі озера чи водосховища на період навігації та бути опорним пунктом радіальних водних маршрутів. На відміну від ботелів, у флотелях туристам надається широкий асортимент послуг для відпочинку на воді: водні лижі, спорядження для рибальства тощо. Поширені в США, Іспанії, Швейцарії.
Притулки - заклади, які мають не менше 10 нічліжних місць, розташовані в проміжному пункті лінійних або кільцевих туристичних маршрутів і надають готельні послуги передусім особам, які займаються кваліфікованою туристикою.
Приватні заклади розміщення - це будинки або кімнати в приватних приміщеннях, які надають власники під час туристичного сезону туристам для відпочинку; в містах, які відчувають дефіцит нічліжної бази, частину приватних квартир використовують цілорічно.
У всіх туристичних закладах розміщення передбачені такі чотири основні групи послуг:
o розміщення;
o харчування;
o дозвілля;
o побутове обслуговування.
Згідно з рекомендаціями ВТО, всі засоби розміщення можна представити двома категоріями: колективні та індивідуальні.
До колективних закладів розміщення туристів належать готелі та аналогічні заклади, спеціалізовані заклади, інші колективні засоби розміщення туристів. До індивідуальних засобів розміщення належить власне житло - квартири, особняки, котеджі, котрі використовуються відвідувачами-резидентами, кімнати, що орендуються у приватних осіб чи агентств, кімнати, які надаються безкоштовно родичами або та знайомими.
Спеціалізовані заклади розміщення також призначені для обслуговування туристів. Вони не мають номерів. Тут вихідною одиницею може бути житло, колективна спальня, майданчик. Крім надання туристам місця для ночівлі, заклади можуть здійснювати й інші види діяльності. Наприклад, оздоровлювальні заклади (оздоровниці, курорти, санаторії), табори, заклади розміщення у громадських видах транспорту (поїзди, морські та річкові судна) тощо. Тут функція надання місця для ночівлі не є головною.
До інших колективних засобів розміщення належить передусім житло, призначене для відпочинку. Наприклад, готелі квартирного типу, комплекси будинків чи бунгало. Ці приміщення мають єдине управління. їх здають за оплату, в оренду, безкоштовно, особа (особи) чи організація. Так, наприклад, Ірландська рада з туризму пропонує таку організацію комплексу будинків для відпочинку. Комплекс має не менше дев'яти будівель, в одній з яких розташована контора. Будинки мають окремі входи і знаходяться в хорошому експлуатаційному стані. У кожному будинку є приміщення для сну, обіду, відпочинку, склад, ванна і туалет з відповідним обладнанням. Передбачено використання території перед будинком. Кожний заклад розміщення готують і прибирають для нового клієнта. Послуг з поточного прибирання приміщення і зміни білизни не надають.
До складу інших колективних закладів розміщення входять об'єкти (з єдиним керуванням) на майданчиках для кемпінгів, у бухтах для невеликих суден.
Клієнту надається нічліг та низка послуг: інформаційні, торгові, розважальні тощо. Студентські гуртожитки, будинки відпочинку для людей похилого віку та аналогічні об'єкти соціального значення потрібно також вважати іншими колективними закладами розміщення.
У класифікації за режимом експлуатації розрізняють готелі цілодобової, сезонної, змішаної дії, а за місцем розташування - у місті та на воді.
Готелі розрізняють ще й за кількістю спальних місць. В американській та українській практиці дотримуються такої типології готелів за місткістю: менше ніж 100 місць - невеликі готелі, від 100 до 500 - середні, понад 500 - великі.
За рівнем комфорту у міжнародній практиці готелі розрізняють за зірками.
уристично-спортивні готельні підприємства призначені для задоволення потреб туристів у туристично-спортивному обслуговуванні та відпочинку в різні пори року. Залежно від пори року передбачається спортивний туризм зимового та літнього сезонів. У зимовий сезон серед населення значно поширені лижні та гірськолижні маршрути. У літній сезон найбільш популярними є піші, гірсько-пішохідні, водні маршрути спортивного туризму.
Готельні підприємства для спортивного туризму та відпочинку мають ряд функціональних особливостей:
- наявність приміщень туристично-спортивного обслуговування;
- наявність приміщень і споруд, майданчиків спортивно-оздоровчого призначення;
- наявність трас, пляжів, споруд, що відповідають вимогам \ •-' маршруту;
- озеленена територія навколо підприємства.
Особливі функціональні вимоги висуваються до готельних підприємств, що надають послуги спортсменам, які займаються окремими видами спорту: наявність приміщень для спортивно-тренувальних занять, проведення зборів; наявність приміщення для тренерського складу; - забезпечення медичним обслуговуванням, профілактичним лікуванням, спортивно-оздоровчими заняттями у приміщеннях підприємства і поза ним; - створення умов для торгівлі, ремонту та збереження спортивного інвентарю.
Готельні підприємства для спортсменів розміщують поблизу місцевостях (гірських, рівнинних та ін.) з відповідними тренувальними можливостями.
Самостійна робота №6
Тема:» Характеристика лікувально-оздоровчих підприємств готельного господарства»Характеристика підприємств за функціональними особливостями: організація харчування, умови для відпочинку, послуги торгівлі, гнучка зміна місткості номерного фонду.Організаційні питання порядку комплектації кадрового забезпечення. Організації матеріально-технічної бази. Екологічні вимоги.
Готельні підприємства класифікують за різними критеріями. Найбільш уживаними серед них є наступні: 1. Рівень комфорту. 2. Місткість номерного фонду. 3. Функціональне призначення. 4. Місцерозташування. 5. Тривалість роботи. 6. Забезпечення харчуванням. 7. Тривалість перебування. 8. Рівень цін. За місцем розташування готелі можуть бути: 1) розташовані в межах міста (в центрі, на околиці). Центральними є практично всі готелі ділового призначення, готелі-люкс, готелі середнього класу; 2) розташовані на морському узбережжі. У даному випадку дуже важливим є відстань до моря (50 метрів, 100, 150, 200, 250, 300); 3) розташовані в горах. Зазвичай це невеликі готелі в мальовничій гірській місцевості на туристському маршруті в найбільш зручному місці відпочинку. У гірській готелі, як правило, міститься необхідне спорядження для літнього та зимового відпочинку її гостей, наприклад альпіністський і гірськолижний інвентар, підйомники і ін За тривалістю роботи готелі підрозділяються на: 1) працюють цілий рік; 2) працюють два сезони; 3) односезонні. По забезпечення харчуванням розрізняють: • готелі, що забезпечують повний пансіон (розміщення + 3-разове харчування); • готелі, що пропонують розміщення і лише сніданок. За тривалістю перебування гостей розрізняють готелі: 1) для тривалого перебування клієнтів; 2) для короткочасного перебування. За рівнем цін на номери готелю класифікують на: • бюджетні (25-35 доларів США); • економічні (35-55 доларів США); • середні (55-95 доларів США); • першокласні (95-195 доларів США); • апартаментними (65-125 доларів США); • фешенебельні (125-425 доларів США). Готельні підприємства також можна класифікувати за зв'язку з особливими засобами пересування (транспорту), по виду власності і т.д. Однак на перше місце при класифікації готелів виходить безсумнівно рівень комфорту.
Матеріально-технічна база для організації обслуговування споживачів у будь-якому закладі ресторанного господарства включає такі елементи: приміщення, в яких безпосередньо здійснюється процес обслуговування, устаткування, засоби та предмети праці, які використовуються для здійснення процесу обслуговування.
У певних приміщеннях процес обслуговування здійснюється безпосередньо (зали, аванзали, бенкетні зали, тераси, балкони тощо). Існує група приміщень, яка непрямо впливає на процес обслуговування, але без яких заклади ресторанного господарства не можуть функціонувати достатньо ефективно і на високому якісному рівні обслуговувати споживачів. До них належать вестибюлі, гардеробні та туалетні кімнати, умивальники для відвідувачів, кімната для паління, загальна гостинна (для готельних комплексів), білизняна, сервізна, мийна столового посуду, касовий зал (при його наявності), кімната для прасування (якщо заклад не користується загальноміськими пральними), приміщення для офіціантів, приміщення для зберігання музичних інструментів та іншого реквізиту тощо. До кожної групи приміщень висуваються певні вимоги відповідно до будівельних та санітарних норм і правил щодо створення комфортних умов відпочинку споживачів і споживання продуктів ресторанного господарства.
Устаткування, за допомогою якого здійснюється обслуговування споживачів, є дуже різноманітним і виконує різні функції. До торгово-технологічного та холодильного належать: лінії прилавків самообслуговування, окремі прилавки для короткочасного зберігання та демонстрування страв і виробів у залі закладу (так звані "Шоу-майстри"), барні стійки, охолоджувані вітрини, прилавки, шафи, буфетні стійки та пересувні буфети різної форми: (нейтральні, з підігрівом, охолодженням, комбіновані, вітринного типу та пристінні тощо), касети з підігрівом для посуду, візок для фламбування страв, візок "Фламбе" з пальником, демонстраційні багатоярусні вітрини з підсвітленням карусельного типу, "шведські лінії", настільні вітрини з підігрівом, з охолодженням, настільні салат-бари, буфет-бари тощо. До немеханічного устаткування залів можна віднести меблі для транспортування, відпускання, приймання їжі, зберігання посуду та столової білизни в залі та поза його межами.
Процес обслуговування споживачів підприємств ресторанного господарства вимагає застосування різноманітних засобів та предметів праці, до яких належить торговий, технологічний, господарський інвентар, столовий посуд та набори, білизна, тканини, папір та паперові вироби, сировина, продовольчі товари та напої тощо. Номенклатура засобів та предметів праці залежить від багатьох чинників, головними з яких є тип закладу, місце його розташування, клас, спеціалізація, форми та методи обслуговування споживачів, асортимент страв, напоїв тощо. Поширення тенденції створення ресторанів, кафе, барів з національною символікою, етнічною кухнею спонукає до появи різноманітних видів елементів дизайну інтер'єру приміщень:
- малі архітектурні форми (скульптури, скульптурні групи);
- дизайн світла в інтер'єрі (люстри, бра, торшери, лампи настільні, гірлянди дрібних ламп тощо);
- фітодизайн (рослини, плоди, квіти живі та штучні, окремі квіти та композиції з декількох або усіх предметів);
- аквадизайн (відкриті та закриті ємності, штучні водоспади, акваріуми, фонтани, мінібасейни);
- використання елементів флористики в дизайні інтер'єру (чучела птахів, звірів, камінці, пір'ячко тощо);
- інші елементи (фотографії, картини, декоративні напідложні вази, маски, циновки, вироби з рисової соломки та лози, настінні тарілки з пластмаси, кераміки, целулоїду, пап'є-маше тощо).
До матеріалів, які використовуються для оздоблення інтер'єру залів, висуваються особливі вимоги. Вони повинні бути високоякісними, довговічними, жиро- та вологостійкими, відповідати певним санітарно-гігієнічним вимогам.
Найбільш характерними напрямами оздоблення інтер'єру залів є національні, історичні, казкові, спортивні, технічні сюжети тощо, а також класичний, ретро, кантрі, етнічний, модерн та сучасні стилі вирішення інтер'єрів закладів ресторанного господарства, наприклад, з використанням теорії "фен-шуй".
Самостійна робота №7
Тема:» Сучасний підхід до класифікації підприємств готельного господарства»Значення функціонального, екологічного, естетичного комфорту для внутрішнього простору готелю. Комплексність наданих послуг: інформаційні, комунальні, комунально-побутові, медичні, торговельні, фінансово-банківські, культурно-оздоровчі, туристично-екскурсійні, спортивні, рекреаційні тощо.
Специфіка готелів полягає в різноманітті функцій цих об'єктів. Це одночасно і житлові, і суспільні будівлі, що зумовлює особливості формування інтер'єрів.
Інтер 'єр - це організація внутрішнього простору будівлі, яка є зорово обмеженим, штучно створеним середовищем, що забезпечує нормальні умови життєдіяльності людини.
Інтер'єр - поняття складне, багатопланове, яке володіє величезною естетичною і психофізіологічною силою впливу на людину. Сприятливі умови життєдіяльності людини в готелях забезпечуються завдяки створенню комфорту як в самій будівлі готелю, так і на території, прилеглій до неї. Загальний комфорт внутрішнього простору готелів є інтегрованим поняттям. Воно охоплює екологічний, функціональний та естетичний комфорт середовища будь-якого приміщення готелю (див. рис. 2).
Екологічний комфорт створюється оптимальним для організму людини поєднанням температури, вологості, швидкості руху повітря і дії променевого тепла. Наприклад, у стані спокою чи при виконанні легкої фізичної роботи температура взимку не повинна перевищувати 18-22, а влітку - 23-25 °С; швидкість руху повітря взимку повинна становити 0,15, а влітку 0,2-0,4 м/с; відносна вологість - 40-60 %.
Важливим компонентом мікроклімату будь-якого приміщення є інсоляція (опромінювання приміщень сонячним промінням і природне освітлення). Тривалість інсоляції для багатьох приміщень готелів відповідно до санітарних норм і правил повинна складати не менше трьох годин на день.
У приміщеннях готелів, де люди проводять більшу частину доби, повинно бути завжди чисте і свіже повітря та нормальний шумовий режим.
Екологічний комфорт в інтер'єрах створюється завдяки системам інженерного забезпечення готелів (вентиляції, кондиціонува-ння повітря, централізованого видалення пилу, опалювання та ін.).

Функціональний комфорт визначає зручність експлуатації будь-якого приміщення. Він забезпечує захист від оточення, безпеку і здійснення всіх функціональних процесів життєдіяльності людини: сон, харчування, відпочинок, особисту гігієну, розваги, ділові контакти та ін. Розподіл усіх процесів життєдіяльності людини в приміщеннях здійснюється прийомами функціонального зонування як загального простору готелю з виділенням функціональних блоків, так і мікрозонуванням. Мікрозонування здійснюється також завдяки раціональному набору обладнання та його оптимальному розміщенню в будь-якому інтер' єрі.
Функціональний комфорт в основному забезпечується оптимальним набором меблів і устаткування. Меблі є одним з активних компонентів у формуванні інтер' єрів багатьох приміщень готелів.
Естетичний комфорт визначає позитивний емоційний настрій людини. Це забезпечується завдяки засобам і прийомам, за допомогою яких досягається об' єднання всіх елементів інтер' єру в єдине для сприйняття ціле. Естетичний комфорт інтер'єру залежить, насамперед, від гармонійності наочно-просторового оточення, від того, наскільки досягнута цілісність і узгодженість його елементів.
Обслуговування у готелі – це система заходів, що забезпечують високий рівень комфорту та задовольняють найрізноманітніші побутові, господарські і культурні запити гостей. З кожним роком ці запити і вимоги до послуг підвищуються. Причому, чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готелю, тим привабливіший він для споживачів і тим успішніша його діяльність.
Висока якість обслуговування туристів забезпечується колективними зусиллями працівників усіх служб готелю, постійним і ефективним контролем з боку адміністрації, проведенням роботи з удосконалення форм і методів обслуговування, вивчення і впровадження передового досвіду, нової техніки і технологій, розширення асортименту та вдосконалення якості наданих послуг.
Послуги мешканцям може надавати персонал готелю (сервісне і номерне обслуговування) і персонал інших підприємств (підприємства торгівлі, перукарня, медпункт тощо), розташованих у готелі.
Для того, щоб якісно обслуговувати туристів у готелях недостатньо лише проживання та харчування. Саме тому необхідною складовою сервісного обслуговування у готельному господарстві є додаткові послуги. Від кількості і якості додаткових послуг, а також від рівня освіти персоналу та культури обслуговування залежить престиж готелю, його відповідність тій чи іншій категорії.
Обсяг, якість і різноманітність послуг у готельному господарстві обумовлені, головним чином, станом матеріально-технічної бази (будівлі, споруди, інженерне, санітарно-технічне обладнання, електроприлади, меблі, телевізори, холодильники та інші предмети, призначені для обслуговування мешканців). Спостерігається також постійне збагачення та урізноманітнення матеріально-технічної бази й складу персоналу готелів. Поряд з основними будівлями готелів будуються й інші споруди — спортивні, медичні, розважальні та ін. Таким чином, процес обслуговування гостей ускладнюється, а послуги, що пропонуються носять комплексний характер.
Комплекс надання послуг характеризується наступними складовими:
- Інформаційними (поштовий зв'язок, телекс, телефакс, телетайп, ксерокс, телефонний зв'язок: внутрішній, міський, міжміський, міжнародний, бізнес-цент тощо);
- Комунальними (піднесення багажу та його збереження, збереження цінностей, замовлення автомобілю, надання автомобілю, стоянка для автомобіля або гараж, прокат автомобіля тощо);
- Комунально-побутовими (перукарня, косметичний кабінет, ремонт та прасування одягу, прання, хімчистка, ремонт та чищення взуття, ремонт апаратури тощо);
- Медичними (наявність медичного пункту з медперсоналом, організація термінової медичної допомоги, аптечний кіоск тощо);
- Торгівельними (наявність підприємств ресторанного господарства, мережа кіосків або магазинів продажу сувенірів, парфумів, галантереї, журналів, газет та квітів тощо);
- Банківськими (організація платежів, обмін іноземної валюти та ін);
- Культурними (аудіовізуальним забезпеченням, наявністю кінотеатру, концертного залу, продажу квитків на різні шоу-програми у місті, проведення виставок та конференцій, наявність бібліотеки, пунктів прокату касет та відеоапаратури та ін.);
- Туристичним обслуговуванням (організація екскурсій, супровід гіда-перекладача, наявність туристичного бюро тощо);
- Рекреаційно-спортивним обслуговуванням (сауни, спа-салони, тренажерні зали, кегельбани та більярдні, зали ігрових автоматів та ін.).
Самостійна робота №8
Тема:» Класифікація підприємств готельного господарства УкраїниЄдині вимоги до всіх типів готелів. Їх характеристика. Особливості загальних вимог до готельних господарств, що розташовані в рекреаційних зонах і зонах відпочинку. Класифікація готельних господарств з урахуванням мінімальних вимог до певної категорії. Порядок встановлення категорійності номерів. Характеристика основних вимог до готелів різних категорій.
До готелів усіх категорій однаковими є такі вимоги:
o готель повинен мати зручні шляхи під'їзду з відповідними дорожніми знаками, майданчик з твердим покриттям для тимчасового паркування автотранспорту, вивіску з назвою установи та зазначеною категорією, якщо є окремий вхід до ресторану - вивіску з його назвою;
o готель має бути розташований у сприятливих екологічних умовах;
o у готелі має гарантуватися безпека життя, здоров'я та особистого майна;
o готель має бути оснащений інженерними системами та різноманітним обладнанням.
Будівлі готелів поділяють на головні та допоміжні. До головних належать корпуси для проживання, пункти харчування, обслуговування, спортивні комплекси та ін.
До допоміжні належать: котельні, пральні, складські приміщення, гаражі та ін.
До готельного комплексу належать і такі споруди: підстанції, насосні станції, артезіанські свердловини, резервуари, каналізаційні колектори та інші комунальні споруди.
Приміщення готелю поділяють на житлові, службові, обслуговувальні та допоміжні.
До житлових приміщень належать номери, голи, вітальні, куточки відпочинку, коридори. До службових приміщень - ті приміщення, де розташовані адміністративні служби.
Обслуговувальні приміщення це:
o служби зв'язку;
o кіноконцертна зала;
o перукарня;
o хімчистка;
o конференц-зал;
o ресторан, кафе, бар, їдальні;
o торгові підприємства;
o приміщення для спортивних, медичних, оздоровлювальних послуг;
o туристичний кабінет. Допоміжні приміщення:
o склади;
o пральні;
o кімнати для білизни та для прасування;
o ремонтні майстерні тощо.
Для ділового клієнта повинен надаватися номер класу "кабінет" збільшеного розміру з максимальною звукоізоляцією, з можливістю приймати бізнес-партнерів.
Специфічні вимоги поставлені до оснащення номерів для гостей з дітьми, для сімейних клієнтів, інвалідів, туристів з тваринами тощо.
У курортному готелі зазвичай передбачено спальне місце як у номері, так і в лоджії.
У деяких готелях передбачені номери, що трансформуються залежно від умов розсувними перегородками (номер "дубль").
За функціональним призначенням у готелі виокремлюють такі приміщення:
o групи приміщень вестибюлю;
o житлову частину;
o приміщення для харчування гостей;
o приміщення торгово-побутового обслуговування;
o приміщення для розваг;
o приміщення для занять спортом;
o службові приміщення;
o побутові приміщення;
o технічні приміщення.
Група приміщень вестибулю - одна із найвідповідальніших частин готелю, адже й у ній зустрічають і випроводжають гостей.
У ресторанах, барах, кафе та інших підприємствах харчування люди можуть також розважитися та поспілкуватися.
Великий склад приміщень розважального призначення - кіноконцертні, банкетні, танцювальні зали. Спортивні споруди представлені басейном, спортзалами, боулінгом тощо. Приміщення для ділових зустрічей - це конференц-зали, зали для ділових та банківських операцій, виставкові.
До групи приміщень торгово-побутового обслуговування, які надають послуги клієнтам, належать торгові підприємства, перукарня, хімчистка, фотографія, ательє тощо.
Службові та побутові приміщення готелю забезпечують умови роботи, побуту, харчування персоналу.
У технічних приміщеннях розташовані служби, які контролюють роботу техніки кондиціонування, централізованого прибирання, зв'язку, сигналізації та інших систем життєзабезпечення готелю.
Функціональною зоною є територія поблизу готельної будівлі. Вона забезпечує ізоляцію клієнтів та персоналу від довкілля (шум, загазованість та ін.), доступність для приїжджих.
Біля готелю передбачено місце для відпочинку гостей, паркування транспортних засобів, стоянку. Перспективним є також використання підземного простору території готелю.
Типи засобів розміщення
Агроготель - готель, розташований на території фермерського (сільського) господарства, мас умови для заняття сільськогосподарською діяльністю під час відпочинку.
Акватель - корабель, який вилучено з експлуатації як транспортний засіб, і він знаходиться на стаціонарній стоянці та використовується як готель.
Апартамент-готель - готель квартирного типу з кухоннобладнанням для збереженая, переробки та самостійного приготування їжі.
База відпочинку - засіб розміщення сезонного функціонування, розташований в рекреаційній зоні, з забезпеченням умов для відпочинку з мінімальними зручностями в регламентованому режимі.
Ботель - готель цілорічного функціонування, розташований у невеликому за розміром плавзасобі та має умови для швартування і технічного обслуговування плавзасобів туристів
Ботокемпінг - засіб розміщення, як правило, сезонного функціонування, розташований на воді (річка, водоймище) та береговій зоні, має умови для технічного обслуговування плавзасобів.
Будинок відпочинку - засіб розміщування оздоровчо-профілактичного напряму з регламентованим режимом відпочинку, розташований в рекреаційній зоні.
Готельно-офісний центр - готель, приміщення якого, що не с номерами, спеціально обладнані та використовуються як офіси.
Гостьовий будинок - засіб розміщення, де пропонуються мебльовані кімнати із мінімальними зручностями, у більшості випадків пропонується сніданок.
Гостьовий двір - засіб розмішення для обслуговування віруючих, які подорожують з метою поклоніння святим місцям; розташований поблизу/на території монастирів, церков та інших релігійних організацій.
Гостьові кімнати - частина будинку, де пропонується розміщення у мебльованих кімнатах із мінімальними зручностями, у більшості випадків пропонується сніданок.
Гуртожиток - засіб розміщення, як правило, відомчого підпорядкування, з мінімальними зручностями та кухонним обладнанням на поверсі.
Дача - засіб розміщення у рекреаційній зоні, що належить приватній особі та використовується нею для відпочинку.
Дитячий оздоровчий комплекс - засіб розміщення, щозабезпечує у регламентованому режимі надання комплексу послугрозміщення, харчування, оздоровлення та відпочинку для дітей.
Дитячий табір - засіб розміщення сезонного характеру з регламентованим режимом відпочинку та оздоровлення дітей, як правило, на канікулах.
Дорожній готель - готель, розташований за межами міста вздовж доріг, має умови для паркування автомобілів без технічного обслуговування автотранспорту.
Караван - засіб розміщення в мобільному автопричепі зумовами для приготування їжі.
Караван-будшючок - караван, що використовується у стаціонарному режимі; розташований переважно на території кемпінгу; може бути підключеним до інженерної системи забезпечення життєдіяльності.
Кемпінг - засіб розмішення, розташований на огородженійтериторії з місцями загального користування та для паркування автотранспортних засобів і санітарними зручностями загального користування; забезпечує розміщення у наметах, котеджах і бунгало; має місця для розміщення у туристичних автопричепах, караванах, будиночках на колесах; забезпечує туристичним і спортивним інвентарем,а також мас умови для надання послуг торгівлі, ресторанного господарства, інформаційних і зв'язку.
Клуб'готель - готель, що складається із закладу розваг-клубута засобу розміщення - готелю, який, пропонує готельні послуги,організовує дозвілля та надає інші послуги переважно членам клубу.
Конгрес-готель - готель, що має умови для організації іпроведення конгрес-заходів, ділових зустрічей та переговорів.
Конгрес-центр - заклад, який спеціалізується на організації іпроведенні конгрес-заходів; надає готельні Й інші туристичні послуги виключно учасникам конгрес-заходів, ділових зустрічей та переговорів.
Котедж - засіб розміщення в окремо розташованій будівлі,містить одну/декілька кімнат, розрахований на розміщення однієї/декількох сімей (осіб) з окремим входами для кожної сім'ї.
Курортний готель - готель, що розташований на території курорту, має умови для відпочинку та рекреації.
Круїзне судно - спеціально обладнане судно, яке забезпечуєнадання послуг розміщення у каютах, а також - послуг перевезення,харчування, розваг та інших супутніх туристичних послуг під час круїзу.
Лікувально-оздоровчий комплекс - заклад, що складається з однієї або декількох будівель, в яких надаються послуги розміщення, харчування, лікування, медичні, профілактичні й оздоровчі у регламентованому режимі; розміщений, як правило, у рекреаційній зоні.
Лотель - готель, призначений для перебування та обслуговування туристів, що займаються кінним спортом; мас умови для утримання коней.
Майданчик для кемпінгу - спеціально облаштована огороджена територія із санітарними зручностями для розташування наметів, ротелів. караванів, караванів-будиночків, має умови для надання інших туристичних послуг,
Мотель - готель, розташований за межами міста вздовждоріг (автошляхів), що надас послуги в одно- двоповерхових будівлях або частинах будівель з окремими входами, мас умови для паркування та технічного обслуговування автомобілів.
Наметовий табір - об'єкт, що має умови для розміщення у наметах та для активного відпочинку на природі.
Отель - готель з обслуговуванням виключно у номерах категорії «люкс».
Отель-резиденція - готель закритого типу, призначений дляобслуговування державних посадових осіб під час офіційних візитів.
Палац-отель - готель, розташований у будівлі, яка с істо-рико-архітектурною пам'яткою.
Пансіонат - засіб розміщення оздоровчого напряму, розташований у заміській або рекреаційній зоні, призначений для тривалого перебування з регламентованим режимом відпочинку та харчування
Пансіон - засіб розміщення, який має невелику кількість кімнат, розрахований, як правило, на розміщення з харчуванням 10-20 осіб на декілька днів.
Притулок туристичний - засіб розміщення для спільногокороткотермінового перебування та відпочинку, розташований на туристичному маршруті з активним способом пересування; розрахо ваний на самообслуговування з використанням обладнання спільного користування
Профілакторій - засіб розміщення відомчого підпорядкування, призначений для організації відпочинку працівників, як правило, однієї організації, має умови для надання профілактичних послуг, лікування професійних захворювань та загального оздоровлення.
Ротель - засіб розміщення пересувного типу, шо є вагономіз одно- двомісними відсіками, кожен із яких оснащений сантехнічним обладнанням, вентиляцією, персональним освітленням; може мати облаштовані зони для надання послуг харчування і розваг.
Санаторій - заклад, розташований на території курорту чирекреаційної зони, забезпечує надання послуг з розміщення, дієтичного харчування, лікування, та профілактичних у регламентованомурежимі.
Спортивно-оздоровчий комплекс - заклад, що складаєтьсяі з засобу розміщення, ресторанного господарства та інших, які забезпечують надання комплексу послуг егтортивно оздоровчих, відпочинку та дозвілля.
Сільський будинок - заклад розміщення в окремо розташованій будівлі на території садиби діючого приватного підсобного господарства із забезпеченням умов для приготування їжі переважно зпродуктів цього господарства.
Табір праці та відпочинку - засіб розміщення, який надаєпослуги посезонно та маг умови для здійснення у регламентованомурежимі певної діяльності (сільськогосподарської, археологічної, екологічної тощо) під час відпочинку.
Транзитний готель - готель, розташований на вокзалі абопоблизу нього; аеропорту, приплаву тощо, призначений для обслуговування, як правило, транзитних пасажирів.
Туристична база - засіб розміщення, розташований на маршруті з активними способами пересування туристів (гірський, лижний,водний, пішохідний тощо), який має умови для харчування та організації активного відпочинку' в регламентованому режимі
Туристичний комплекс - заклад, що складається із засобурозміщення, ресторанного господарства та інших, шо забезпечують надання послуг: з розміщення, харчування, відпочинку та дозвілля.
Туристично-оздоровчий комплекс - комплекс, що надаєпослуги в сфері оздоровлення.
Хостел - готель для молоді, який складається з номерів першої категорії та номерів, яким не присвоєна категорія, шо розмішуються за коридорно-блочною системою; має мінімальні зручності й умови для самообслуговування: кухню, кімнату для відпочинку, санітарні зручності, які знаходяться на поверсі/блоці; надає послугаз організації харчування у закладі ресторанного господарства, дозвілля та ін.
Фермерський будинок - засіб розміщення в окремо розташованій будівлі на території садиби фермерського сільського господарства із забезпеченням умов для приготування їжі переважно з продуктів фермерського господарства..Колективні засоби розміщення: готель, агроготель, акватель, апарт-готель, база відпочинку, ботель, будинок відпочинку, гостьовий будинок, готельно-офісний центр, гуртожиток, дитячий табір, кемпінг, клуб-готель, конгрес-готель, конгрес-центр, круїзне судно, курортний готель, мотель, готель-люкс, готель-резиденція, палац-готель, пансіонат, профілакторій, санаторій, табір праці та відпочинку, туристична база, туристичний комплекс, туристичний потяг, гірський притулок, флотель, хостел.
Індивідуальні засоби розміщення: бунгало, гостьова квартира, гостьова кімната, дача, караван, збірно-розбірний караван, караван-будиночок, котедж, намет, намет-причіп, сільський будинок, фермерський будинок.
Рівень комфорту готелів визначається технічним оснащенням, складом і якістю номерного фонду, набором послуг, що надаються. Рівень комфорту на сьогодні покладений в основу понад тридцяти відомих у світі систем класифікації готелів. Найбільш розповсюдженою серед них є європейська, або як часто її називають, система «зірок», що базується на французькій національній системі класифікації, тобто поділ готелів за категоріями від 1 до 5 зірок. Така система застосовується і в Україні. Національний Стандарт України ДСТУ 4269:2003 (Класифікація готелів) встановлює класифікацію готелів та аналогічних засобів розміщення незалежно від форм власності та відомчої належності. В ДСТУ містяться загальні вимоги до готелів, в яких говориться про те, що класифікація готелів та аналогічних засобів розміщення здійснюється за категоріями і визначається комплексом вимог до: матеріально-технічної оснащеності; переліку послуг, що надаються; кваліфікації персоналу. Готелі класифікують за п'ятьма категоріями. Найвищу категорію готелю позначають – (*****), найнижчу – (*). Мотелі класифікуються за категоріями 4 зірки. Вимоги до кожної категорії готелів, наведені в стандарті, є мінімальні і їх потрібно виконувати у повному обсязі.
В ДСТУ 4269:2003 (Класифікація готелів) регламентуються вимоги до готелів усіх категорій , а саме:
1. Готель повинен мати зручні під'їзні шляхи з необхідними дорожніми знаками, упорядковану і освітлену прилеглу територію, майданчик з твердим покривом для короткочасного паркування і маневрування, за наявності окремого входу в ресторан – вивіску з його назвою.
2. Архітектурно-планувальні і будівельні елементи готелю та використовуване технічне устаткування повинні відповідати вимогам ДБН В 2.2 – 9.
3. У готелі потрібно створити умови, щоб забезпечити життя, здоров'я туристів, зберегти їхнє майно та захистити навколишнє середовище .
4. Готелі мають бути оснащені інженерними системами і устаткуванням, які забезпечують: постійне електропостачання; гаряче і холодне водопостачання (цілодобово); каналізацію; опалення, що забезпечує температуру в межах від 180С до 220С у житлових і громадських приміщеннях; вентиляцію (природну або примусову), яка забезпечує нормальну циркуляцію повітря і запобігає проникненню сторонніх запахів у номери і громадські приміщення; телебачення (підведене до усіх номерів); телефонний зв'язок; освітлення у номерах: природне (не менше одного вікна), штучне, забезпечене лампами розжарювання, люмінесцентними лампами, у коридорах – цілодобове освітлення.
5. Готель потрібно розміщувати у сприятливих екологічних умовах.
6. Проектуючи нові та реконструюючи наявні готелі, треба передбачити устаткування для задоволення потреб інвалідів.
7. У готелі потрібно створювати всі необхідні умови для особистої гігієни, харчування і відпочинку персоналу. Приміщення для персоналу готелю повинні мати відповідне категорії готелю сучасне устаткування, зокрема санітарне. Крім того в розділі 5 ДСТУ 4269:2003 (Класифікація готелів) визначаються вимоги до різних категорій готелів за 134 позиціями, які згруповані у 13 підрозділів, а саме:
1. Облаштування території, зовнішні елементи благоустрою;
2. Громадські приміщення;
3. Загальне технічне устаткування;
4. Номерний фонд;
5. Технічна оснащеність номерів;
6. Оснащеність номерів меблями та інвентарем;
7. Санітарне устаткування номерів;
8. Устаткування санітарних об’єктів загального користування;
9. Приміщення для надання послуг харчування;
10. Додаткові приміщення для надання інших послуг;
11. Послуги;
12. Послуги харчування;
13. Вимоги до персоналу та його підготовленості.
Кабінет Міністрів Українивід 29 липня 2009 р. № 803 затвердив Порядок встановлення категорій готелям та іншим об'єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання), а саме:
- Категорії готелям та іншим об’єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання), встановлюються за результатами добровільної сертифікації послуг з тимчасового розміщення (проживання) стосовно безпеки для життя і здоров’я людей, захисту їх майна та охорони довкілля відповідно до договору між органом із сертифікації та власником або уповноваженою ним особою (далі - заявник) і оцінювання відповідності готелів вимогам певної категорії (далі - оцінювання готелю);
- Готелям встановлюються такі категорії: «п'ять зірок», «чотири зірки», «три зірки», «дві зірки» та «одна зірка»;
- Іншим об'єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (проживання), у тому числі мотелям, пансіонатам, будинкам відпочинку, туристичним базам, кемпінгам, категорія встановлюється за рівнем обслуговування в них (перший, другий, третій, четвертий та відповідно п'ятий рівні);
- Встановлення категорії готелям та іншим об'єктам, що призначаються для надання послуг з тимчасового розміщення (далі - готелі), здійснює уповноважений орган із встановлення категорій готелям.
Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг регламентують, що використання «зірок» як знака відповідності готелю певній категорії без підтвердження її у встановленому чинним законодавством порядку забороняється.
Сьогодні критерії класифікації готелів, встановлені ДСТУ 4269:2003 (Класифікація готелів), вже дещо застаріли. Нові критерії оцінки , напевно, будуть ґрунтуватися на європейських стандартах HotelstarsUnion, які передбачають більш об’єктивну оцінку рівня та якості послуг.
Класифікація житлових номерів у готелях передбачає їхній поділ на категорії згідно розмірів, місткості, типу житлових і нежитлових приміщень, обладнання, рівня комфорту та інших факторів. Категорія номера - важлива характеристика, що передбачає його відповідність встановленим нормам, прийнятому стандарту щодо комфорту. Згідно категорії номера встановлюється його ціна, структура номерного фонду у готелі визначає його відповідність певній категорії щодо якості послуг. Критерії, згідно яких здійснюється оцінка номера узгоджується національними і міжнародними профільними у сфері гостинності і туризму організаціями і використовується у презентації готельного продукту.
Згідно міжнародного стандарту щодо класифікації номерів, основними критеріями прийняті: площа, кількість житлових і нежитлових приміщень, комфорт, обсяг пропонованих вигод, місткість, санітарно-гігієнічне і технічне обладнання, оснащення меблями, інвентарем.
Житлові номери, згідно міжнародного досвіду щодо комфорту проживання, місткості, структури приміщень, обладнання, класифікуються на такі типи (Додаток Г):
- президентський (королівський) апартамент (англ. presidential apartament) - номер квартирного типу значної площі, складається з чотирьох і більше житлових кімнат (вітальня, спальня, кабінет, приміщення для проведення нарад), кухні з їдальнею, одного повного санвузла (умивальник, ванна (джакузі), душ, унітаз, біде) і одного-, в окремих номерах, декількох додаткових санвузлів. Номер розрахований на проживання однієї-двох осіб;
- апартамент (apartament) - номер квартирного типу, що складається з трьох і більше житлових кімнат (вітальня, спальня, кабінет), кухні (кухні-ніші), одного повного (ванна, умивальник, унітаз, душ, біде) і одного додаткового санвузла. Номер розрахований на проживання однієї-двох осіб;
- дуплекс (duplex) - двохповерховий номер з'єднаний внутрішніми сходами, що складається з двох і більше житлових кімнат, повного санвузла (ванна, умивальник, унітаз, душ, біде). Номер розрахований на проживання однієї-двох осіб.
-люкс (suite) - номер, що складається з двох і більше житлових кімнат - спальні, вітальні (кабінет), обладнаний повним санвузлом;
- напівлюкс, студіо (junior suite, studio) - номер, що складається з однієї житлової кімнати значних розмірів у плануванні якої передбачено використання частини приміщення водночас як вітальні, кабінету, їдальні, а також входить повний санвузол (умивальник, ванна (душ), унітаз). Номер розрахований на проживання однієї-двох осіб;
- перша категорія (first category) - номер, що складається з однієї житлової кімнати, повного санвузла (умивальник, ванна (душ), унітаз), розрахований на проживання однієї-двох осіб;
- друга категорія (second category) - номер складається з однієї житлової кімнати і санвузла (умивальник і унітаз), розрахований на проживання однієї-двох осіб;
- третя категорія (third category) - номер складається з однієї житлової кімнати і санвузла (умивальник і унітаз), розрахований на проживання трьох і більше осіб;
- четверта категорія (fourth category) - номер, що складається з однієї житлової кімнати з умивальником, розрахований на проживання трьох і більше осіб;
- п'ята категорія (fifth category) - номер, що складається з однієї житлової кімнати без санітарно-гігієнічного обладнання (санвузол у загальному коридорі). Номер розрахований на проживання трьох і більше осіб;
- суміщені номери, комплекс (complex) - два і більше номера з'єднаних між собою спільною кухнею, санвузлом або забезпечених окремим санвузлом;
- одномісний номер (SNGL, singl room) - номер обладнаний одним односпальним ліжком, розрахований на проживання однієї особи;
- двомісний номер (DBL, double room) - номер, обладнаний двоспальним або двома спареними односпальними ліжками, розрахований на проживання двох осіб;
- двомісний номер (TWN, twin room) - номер, розрахований на проживання двох осіб на двох окремо розташованих ліжках;
- трьохмісний номер (TRPL, triple room) - номер, розрахований на проживання трьох і більше осіб, обладнаний односпальними ліжками відповідно кількості гостей;
- багатомісний номер (multiple bedded room) - номер, розрахований на проживання чотирьох і більше осіб, обладнаний односпальними ліжками відповідно кількості гостей.
Параметри Один. вим. 1 зірка 2 зірки 3 зірки 4 зірки 5 зірок
Кількість номерів одиниць не менше 7 не менше 7 не менше 10 не менше 10 не менше 10
Площа холу м2 9 30 30 30 150
Мінімальна площа: одномісного номера - 8 8 9 10 10
Двомісного номера - 9 9 10 12 14
Кількість апартаментів % - - - - 5
Номери з лазнею % - 30 70 90 100
Номери з телевізором % - - 100 100 100
Гараж +, - - - + + +
Ресторан - + + + + +
Подавання їжі в номер - - - + + +
Кондиціонер в номерах - + + + + +
Знання іноземних мов службовим персоналом, який здійснює прийом кількість 1 1 2 2 3
Самостійна робота № 9
Тема:» Функціональна організація приміщень підприємств готельного господарств»Основні вимоги до обслуговуючого персоналу під час виконання прибиральник робіт. Організація нормування праці у готельному господарстві. Психологія обслуговування у готельному господарстві.
Вимоги до обслуговуючого персоналу
Кухарі, офіціанти, метрдотелі та інший обслуговуючий персонал повинні прийматися на конкурсній основі за результатами кваліфікаційних випробувань і тестувань. Вони мають знати хоча б одну європейську мову, проте серед них повинні бути працівники, які володіють різними мовами.
Регулярно, не рідше ніж раз на п'ять років, слід проводити переатестацію виробничого, обслуговуючого, адміністративно-менеджерського і технічного персоналу для підтвердження чи підвищення кваліфікаційного розряду.
Не рідше ніж раз на три роки повинна проводитися професійна перепідготовка обслуговуючого персоналу готельного бізнесу на курсах підвищення кваліфікації за спеціальною програмою.
Всі співробітники повинні бути одягнені у формений, спеціальний або санітарний одяг і взуття встановленого для даного готелю зразка, причому у хорошому стані без видимих пошкоджень.
Всі співробітники, що обслуговують гостей готелю, на форменому одязі повинні носити особистий значок з емблемою, посадою, прізвищем та ім'ям.
Формений одяг метрдотеля має відрізнятися офіційною обробкою або включенням до комплекту фрака або смокінга.
Співробітники, які обслуговують гостей, повинні бути ввічливими та уважними у відносинах з відвідувачами. У разі виникнення конфліктної ситуації працівник має запросити чергового адміністратора, метрдотеля або директора готелю.
Працівники кухні, технічних служб і допоміжного персоналу (прибиральники) не повинні з'являтися в приміщеннях для відвідувачів в санітарному і спеціальному одязі, якщо це не пов'язано з виконанням ними прямих обов'язків (проведення термінових ремонтних робіт).
Організація праці готельного персоналу має на меті забезпечення безперервного технологічного процесу підготовки до прийому гостей, організації їх розміщення, обслуговування та виїзду. Вона включає визначення необхідної чисельності персоналу, його розподіл по структурних підрозділах та посадах, визначення обов’язків та повноважень, планування роботи персоналу, її облік та контроль. Все це входить до обов’язків кадрової служби, планово-економічного відділу та керівників служб готелю. Вони вносять пропозиції щодо прийняття до складу служб нового працівника, проводять із співробітниками необхідні інструктажі та різні види навчання, складають графіки виходів на роботу та графіки відпусток. Вони також визначають перспективний та поточний обсяги роботи та її поділ між працівниками, забезпечують необхідні умови та засоби для роботи, контролюють її виконання, здійснюють облік роботи кожного працівника за кількістю та якістю, складають табелі на отримання заробітної плати. Обов’язок кожного працівника – якісно виконувати свій обсяг роботи, обумовлений контрактом або трудовою угодою і регламентований посадовою інструкцією.
Визначати оптимальну кількість працівників та склад служб готелю допомагає нормування праці, яке базується на встановленні міри витрат праці на виконання певного обсягу роботи. Штатні норми готельного підприємства залежать від специфіки його роботи, функцій, що виконуються працівниками, обсягу робіт і рівня трудових витрат.
При визначенні штатного розкладу підприємства застосовуються такі норми:
· Норма чисельності – регламентована кількість працівників, необхідна для повного та якісного виконання робіт;
· Норма часу – регламентовані витрати часу на виконання одиниці певного виду роботи;
· Норма виробітку – кількість одиниць роботи, яка мусить бути виконана за одиницю часу;
· Норма обслуговування – регламентована кількість об’єктів обслуговування, яку може ефективно обслужити один працівник протягом регламентованого часу роботи;
· Норма співвідношень чисельності – регламентоване співвідношення чисельності різних категорій та посадових груп працівників, що забезпечує їх ефективне виконання у відповідності з кваліфікацією;
· Норма централізації робіт – регламентоване співвідношення між чисельністю централізованої частини персоналу та його загальної чисельності та ін.
Норми праці регламентують склад персоналу конкретного готелю. Для їх встановлення використовують трудові нормативи, визначення для відповідних видів робіт. Існують типові нормативи і норми персоналу, які розробляються на рівні галузі або відомства, у розпорядженні якого знаходяться готелі, та диференціюються у залежності від розмірів, класа готелю, характеристики номерного фонду тощо. Типові нормативи є найбільш загальними, базовими. На кожному конкретному підприємстві на рівень трудових витрат впливає також форма організації виробництва, ступінь механізації праці, рівень кваліфікації кадрів. Тому підприємства можуть застосовувати типові норми штатного персоналу, переробляючи їх відповідно до конкретних умов своєї діяльності. Для цього використовуються такі методи аналізу організації праці та розробки нормативів як миттєві спостереження, хронометражу робочого часу, фотографія робочого дня.
Праця готельного персоналу характеризується різноманітністю функцій, які виконує кожен працівник готелю, тому вона важко піддається точному нормуванню, як у промисловому виробництві.
При розрахунках кількості готельного персоналу більшості служб готелю найчастіше використовуються норми виробітку: показник чисельності працівників, що припадає на певний вимірювач. Наприклад, для працівників служби прийому і розміщення – 1 працівник на 100 готельних місць, для працівників білизняного господарства – 1 на 100 кг сухої білизни, для прибиральниць – 1 на 100 кв. м прибиральної площі, ремонтної служби – на 100 одиниць ремонтної складності тощо. При цьому всі службові пости, де потребується цілодобова присутність персоналу, розраховуються за використанням норм часу за принципом – 1 особа у зміну на пост, залежно від графіку роботи.
У сфері обслуговування загальна закономірність у психології має своєрідне забарвлення. Тому для розуміння поведінки людини (клієнта) працівникові сервісу потрібно знати психологію процесу обслуговування , зокрема мотиви, причини, цілі, якими керується клієнт при відвідуванні ресторану. Індустрія харчування - це специфічна сфера, де спілкування людей займає більше 20% робочого часу. Вміння встановити психологічний контакт з клієнтом - це професійна якість працівників ресторану, кафе і т. д.
Знання психології обслуговування допомагає персоналу:
Зрозуміти поведінку клієнтів, для вибору найкращого варіанта їх обслуговування.
Пізнати свій внутрішній світ з мстою свідомого регулювання власної поведінки.
З погляду психології кожен працівник повинний під час обслуговування клієнтів використовувати спеціальні прийоми, що полягають у наступному:
1. Заслужи довіру. Вір у те, що говориш. Переконай гостя, що ти - його щирий друг.
2. Будь бездоганним. Важливо, щоб з перших же секунд гість зрозумів, що потрапив до енергійної і симпатичної людини. Для цього необхідно звернути увагу на мову (особливо перші слова), вираження особи (невимушена посмішка)і зовнішній вигляд (акуратна стрижка, відмінний костюм, чисті руки і нігті, відсутність прикрас і ін.).
З. Стань господарем становища. М'яко займи в розмові це місце. Перетворися в
людину, якій гість як би делегує своє право скласти замовлення.
4. Збуди увагу клієнта. У даному випадку доречно випливати по ланцюжку : увага - інтерес – бажання – замовлення.
5. Умій задавати питання. Наприклад: "Чи не хочете Ви?", "Чи не бажаєте Би?", "Чи не здається
Вам?" і т.д. Такі питання, як правило, допомагають уникати спірних ситуацій.
6. Розговори гостя. А сам уважно слухай. Гість може відчути при цьому себе як удома.
Серед психологічних властивостей персоналу обслуговування особливе значення мають увагу, пам'ять і мову. Операція з обслуговування клієнтів вимагає постійної концентрації уваги. На концентрацію уваги впливає кількість об’єктів. Наприклад, робота офіціанта вимагає швидкого перемикання уваги, коли необхідно від однієї операції перейти до іншої.
Розвинена пам'ять дозволяє офіціантові легко запам'ятати найменування страв і напоїв, інгредієнти, ціни і технологію обслуговування. Офіціант повинен бути завжди готовий швидко і правильно відтворити по пам'яті всі відомості необхідні для обслуговування конкретного клієнта. Клієнтові потрібно пропонувати тільки те, що, на думку офіціанта, йому може сподобатися. Потрібно пам'ятати про те, що не варто ототожнювати свій смак зі смаком гостей, тому що якщо смаки не співпадуть, виникнуть ускладнення.
При виборі професії офіціанта слід мати на увазі, що в більшості випадків інтерес до цієї професії та матеріальну винагороду за працю ще не забезпечують сталого задоволення роботою. Офіціант повинен усвідомлювати, що його праця потрібна людям і його професія цінується в суспільстві. Адже офіціант уособлює перед споживачем весь ланцюг, що включає такі проміжні ланки,
як збір врожаю, його зберігання і переробка, транспортування,
приготування їжі. У цьому ланцюзі вій служить останньою її ланкою,
єдиним живим представником величезної армії хліборобів, тваринників, транспортників, працівників харчовій промисловості, кухарів, кондитерів, механіків, які мають безпосередній контакт з споживачем. Офіціант може «красиво» піднести результати праці результати праці всіх цих людей, а може й "змастити" їх, тобто своїм неправильною поведінкою викликати у споживача невдоволення. З іншого боку, офіціантові адресуються часом незаслужені закиди щодо якості страв. Таким чином, офіціант як би несе відповідальність не тільки за
конкретне підприємство громадського харчування, але і за суміжні галузі народного господарства.
Праця офіціанта знеособлена. Споживачам, в принципі, байдуже хто буде їх обслуговувати;
Важливо те, щоб були задоволені їхні потреби. Прийшовши до ресторану чи кафе, відвідувачі мало піклуються про враження, яке вони виробляють про офіціанта чи бармена,
у той час як останніх дуже хвилює, що подумають про них споживачі. Без особливість спілкування (в наших ресторанах не прийнято офіціантів називати за прізвищем), а також низький рівень взаємної значущості його учасників створюють ґрунт для відсутності турботи про вироблене враження один до одного.
У результаті з'являютьсясуб’єктивні умови для прояву неуважності, безтактності,невитриманість, грубості;
В очах споживача офіціант є тією людиною, яка несе всю відповідальність як за якість обслуговування, так і за інші сторони діяльності підприємства, часто не пов'язані із службовими обов'язками. Конфліктні ситуації через те й виникають, що споживачі висловлюють офіціантові свої необґрунтовані претензії.
На психічний стан офіціанта негативний вплив робить шум в залі, джерелом якого є відвідувачі і оркестр. Частина робочого часу офіціанти знаходяться в інших виробничих приміщеннях, де на них впливає шум від технологічного обладнання та вентиляційних пристроїв.
При виборі молодою людиною професії бармена важливе значення має безпосередній інтерес його саме до цього виду праці, Однак, як було відмічено, в більшості випадків інтерес до роботи і достатня винагороду ще не забезпечують сталого задоволення людини своєю діяльністю. Йому необхідно також усвідомлювати, що його праця потрібна людям.
Найчастіше при виборі професій, пов'язаних з діяльністю в області медицини, біології, фізики, на користь цих професій говорить їх соціальний престиж, увагу і поваги які надають їм суспільство, друк телебачення.
Працівникам громадського харчування нерідко в силу сформованої громадської думки доводиться відстоювати честь своєї професії. Чи не секрет, що багато хто соромляться своєї професії, вважають її «непрестижною». Думаючи так, вони забувають, що престиж професії підприємства - це сума престижу кожною окремого представника галузі. Насправді ставлення оточуючих до роботи, до справи у всьому залежить від того, як сама людина ставиться до нього, наскільки він зацікавлений у високій оцінці своєї праці.
Таким чином, сутність професії бармена змінюється на очах, піднімається її престиж. Робота бармена полягає в тому, щоб забезпечити відпочинок гостям. Він повинен пам’ятати, хто що замовив і скільки випив. Навіть у винних барах у хорошого бармена гість не повинен напиватися... Не в міру розвеселишся гостю краще дати зрозуміти: «Вам, мабуть, час перейти до чаю». І вже в зовсім критичній ситуації можна урезонити його: " Не витрачайтечас на порожні розмови. Я вас більше не обслуговую".
Закінчуючи обслуговування, варто подякувати клієнту за те, що він скористався послугами саме цього підприємства і висловити надію, що надалі його відвідування будуть постійними.
Кожна людина формується в суспільстві, як неповторна особистість з її індивідуальними ознаками, властивостями та особливостями .Психологія розрізняє людей за темпераментом, він служить самої загальною характеристикою людини, накладає відбиток на його діяльність.
Тож, персонал обслуговування повинен враховувати особливості темпераменту кожного клієнта, так як, при обслуговуванні кожного з них потрібно зовсім різна тактика,
Варто сказати і про психологічні особливості самообслуговування. В даний час найбільш прогресивним методом продажу товарів є самообслуговування. Цей метод мас ряд незаперечних переваг у порівнянні із традиційними. Для покупців це перш за все економія часу; доступність великої маси товарів, що спрощує пошук і вибір покупки; значно більша незалежність від персоналу підприємства, що знімає багато ситуацій, що приховують небезпеку конфлікту. Для торгових підприємств самообслуговування полегшує рішення проблеми кадрів, а також відкриває широкі можливості для впровадження сучасної техніки і технології і істотного поліпшення умов праці продавців.

Приложенные файлы

  • docx 13165554
    Размер файла: 119 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий