55 Посредничество в конфликте


При привлечении для устранения конфликта третьей стороны появляется реальная возможность выйти на новый уровень его разрешения. Третья сторона — это человек или группа, которые не участвуют в конфликте и пытаются помочь конфликтующим сторонам в достижении согласия. Присутствие третьей стороны удерживает конфликтующие стороны от угроз, демонстративных бесповоротных решений, обмана и т. д.
Следует определить ситуации, когда вмешательство третьей стороны неэффективно.
1) В накаленной обстановке, где наблюдается всевозрастающий уровень враждебности между двумя сторонами. В этих условиях каждая сторона будет рассматривать предложения посредника как предвзятые.
2) Если изначально существует недоверие к третьей стороне, то ее вмешательство также не принесет пользы. Посреднику должны доверять и с его мнением считаться.
3) Кроме того, вмешательство третьей стороны в случае намечающегося согласия между спорящими сторонами, особенно активное, может вместо пользы принести вред.
Вместе с тем участие третьей стороны очень полезно и важно в процессе уменьшения и преодоления разногласий. Нельзя заранее определить все действия посредника, однако можно предложить набор приемов, которые должны быть скорректированы в соответствии с ситуацией.
Третья сторона может выступать в качестве посредника (т. е. давать советы и помогать вести переговоры) и в качестве арбитра (если имеет полномочия проводить обязывающие рекомендации по улаживанию конфликта). Применение методов посредничества становится в наше время достаточно распространенным делом для работников кадровых служб. При посредничестве спорящие стороны при помощи третьей стороны ищут оптимальные для себя решения, настроены на признание своих интересов и соблюдение договоренностей. Главная проблема, связанная с привлечением посредничества в трудовых спорах, особенно в случаях, когда достижение согласия важно,
состоит в том, что у посредников нет способов принуждения. Бывает, что спорящие предпочитают просто игнорировать советы посредников в ущерб себе и другим. Самый распространенный способ решения трудовых споров — арбитраж, по правилам которого третья сторона должна быть наделена властью навязывать любое соглашение, представляющееся ей подходящим для улаживания
рассматриваемого спора. В качестве арбитра испокон веков выступали руководители разного уровня. Любой руководитель всегда сталкивается с необходимостью решения споров и конфликтов среди подчиненных, а также имеет полномочия применять способы воздействия, которые сами по себе могут подтолкнуть к разрешению спора.
Посредничество (помощь в достижении добровольного соглашения)
Изменение ситуации. Посредник может стараться изменить ситуацию различными способами: через информационные потоки между действующими лицами (проясняя мнение по поводу спора и представляя всю имеющуюся информацию о конфликте, вариантах его решения и последствиях не решения); создавая ситуацию открытости при проведении переговоров или добиваясь нейтральности условий проведения переговоров для каждой из сторон; устанавливая крайние сроки (лимит времени,
отведенного для посредничества); подключая дополнительные ресурсы. Прямые контакты участников конфликта помогают в случаях невысокой напряженности конфликта — нет ярко выраженной враждебности, а общие интересы налицо. Если конфликт носит очень эмоциональный характер, разговор неминуемо переходит в оскорбления, делая и без того плохие отношения еще хуже. В этом случае посредник проводит конфиденциальные совещания с каждым изучастников, контролируя общение между ними. Понимая сущностные интересы каждой стороны, он старается улучшить их представления друг о друге, изложить каждую позицию в доброжелательном тоне. Благодаря этому снимается напряженность конфликта. Другая линия поведения может быть направлена на обучение участников конфликта эффективным навыкам общения, что полезно не только для решения каждой конкретной ситуации, но и для будущего поведения участников.
Если говорить об открытости или закрытости обстановки переговоров для наблюдателей (сотрудников, коллег), то для эффективного проведения переговоров необходимо, чтобы все начальные дискуссии проходили при закрытых дверях. Двери можно открывать только тогда, когда согласие достигнуто или стало ясно, что оно будет достигнуто. Преждевременная открытость
ведет к ужесточению позиций сторон, в связи с чем затрудняется достижение согласия. Но на более поздних этапах это заставляет стороны придерживаться принятых договоренностей.
Ограничения во времени повышают вероятность продвижения к согласию. Фактор времени важнее для более сильной из сторон, поэтому лимит времени способствует выравниванию сил. Но действовать слишком быстро или назначать минимальные сроки нельзя. Времени должно быть достаточно для обдумывания позиций и вариантов решения. Лучше всего, если третья сторона будет откладывать назначение крайнего срока до того момента, когда соглашение уже совсем близко, что побудит конфликтующие стороны к ускорению принятия решения. Для того чтобы участники конфликта включились в работу по его разрешению, они должны верить в реальность достижения согласия. Посредник, выстраивая последовательность из небольших соглашений, связанных друг с другом, поддерживает ощущение движения и возможности принятия взаимовыгодного соглашения.
Существует два принципа. В соответствии с первым следует переходите от общих вопросов к частным. Это дает возможность более четко определить суть спора в целом. Кроме того, частные вопросы обычно решать труднее, так как они связаны с личными интересами. Второй принцип — начинать надо с рассмотрения более простых вопросов. Успех в их решении создает положительную тенденцию, смягчает обстановку на переговорах и стабилизирует их.
Иногда простые вопросы специально обсуждают вместе со сложными, чтобы, делая уступки в решении первых, добиться встречных уступок в решении более сложных
вопросов.
Посреднику можно предложить следующие рекомендации.
1. Разработать процедуру переговоров, определяющую участников, расписание их действий, а также поведение на случай провала переговоров.
2. Определить, с помощью каких приемов можно подтолкнуть участников конфликта перейти от попыток силового давления к рассмотрению интересов каждой из сторон. Примером такой процедуры может быть консультационный арбитраж, когда третья сторона высказывает свое мнение о том, какое будет вынесено решение, если конфликт дойдет до суда, до высшего руководства и т. д. Помогает избежать «состязания в силе» требование к сторонам о соблюдении «периода охлаждения» — определенного времени, когда конфликтующие воздерживаются от каких-либо действий. Это помогает «выпустить пар» и снизить накал эмоций.
3. Предусмотреть процедуру решения вопроса с позиции прав или силы, чтобы конфликтующие могли отойти на эти позиции, когда не удаются переговоры, ориентированные на интересы.
4. Организовать весь процесс так, чтобы начинать с самых выгодных решений и переходить к тем, что череваты большими издержками
Поведение третьей стороны
Рассмотрев действия, которые может предпринять третья сторона, следует проанализировать факторы, влияющие на поведение посредника в конфликте. Приступая к помощи в разрешении конфликта, посредник всегда оценивает реальность достижения выгодного для двух сторон соглашения. Он может заранее решить, что ничего в данной ситуации уже не сделать и выбрать соответствующую модель поведения. Кроме того, всегда существует различная степень заинтересованности посредника в том, чтобы обе стороны были удовлетворены и конфликт разрешился благополучно.
На основании этих двух составляющих прослеживаются следующие четыре модели поведения.
Решение проблемы
Компенсация
Давление
Бездействие
При разрешении конфликта посредник может выполнять следующие функции:
Аналитика
Активного слушателя
Организатора процесса переговоров
Генератора идей
Контролера выполнимости идей и соглашений
Обучающего

Приложенные файлы

  • docx 14804125
    Размер файла: 20 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий