Реферат на тему бронирование


Бюджетное учреждение Ханты-Мансийского автономного округа Югры «Нижневартовский Социальный – гуманитарный колледж»
Реферат
«Служба бронирования»

Выполнила:
Студентка группы 209 ГС
Кемкина Анна
Проверила: Захарова Д.Н
Содержание
Служба бронирования (роль, функции, характеристики)………………………………………………………………….1 стр.
Сервис онлайн-бронирования для гостиниц…………………………………..9 стр.
Служба бронирования по России……………………………………………….9 стр.
Способы бронирования…………………………………………………………13 стр.
Компьютерный способ бронирования…………………………………………14стр.
Заключение…………………………………………………………………………….
Список литературы……………………………………………………………………
Введение
В настоящее время туризм является одной из ведущих и наиболее динамично развивающихся отраслей мировой экономики. По прогнозам Всемирной Туристической Организации (ВТО) рост туристической индустрии будет необратим в XXI веке, и к 2020 году количество международных туристических посещений составит 1,6 биллиона единиц.
В условиях все более обостряющейся конкуренции российские гостиницы будут вынуждены искать новые пути повышения привлекательности и доступности своих услуг.
«Номерной фонд гостиниц Санкт-Петербурга в 2007г. увеличился на 524 номера. Как сообщил представитель городского комитета по инвестициям и стратегическим проектам Алексей Павлович, всего в текущем году в Северной столице было введено официально 9 отелей. По прогнозу чиновника, в предстоящем 2008 году динамика увеличения номерного фонда может удвоится, на рынке появится порядка 1 тыс. 100 новых номеров, или 8 новых гостиниц.
Требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы.         Гостиницы предлагают клиентамразнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через интернет. Именно от того как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительного заказа мест, необходимо чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования. А для этого в гостинице должна быть правильная организационная структура и отлаженный способ передачи информации от одного звена к другому, т.е. эффективный коммуникационный процесс.
Для написания курсового проектирования я выбрала тему: «организация внешних и внутренних коммуникаций в службе бронирования». Данная тема особенно актуальна, так как современное общество невозможно представить без развития международных отношений, деловых поездок за границу, разработки инновационных технологий и постоянного движения информации. Каждый человек, отправляясь в путешествие, должен быть уверен, что в другом городе он сможет комфортно разместиться на все время пребывания. Именно предварительное резервирование номера в гостинице является гарантией того, что в любое время турист будет наслаждаться отдыхом, а не искать место для ночлега. Самый актуальный и распространенный способ заказа номера в отелях и гостиницах - это бронирование гостиниц он-лайн. В Интернете существует достаточно много сайтов, которые дают возможность забронировать отель или гостиницу всего за несколько минут. Благодаря подобным сервисам у каждого человека есть возможность заказать номер практически в любом городе мира. Это делается всего несколькими кликами мыши. Легкая работа с такими сервисами он-лайн бронирования гостиниц и доступность являются их главными преимуществами.
Цель моего курсового проектирования – проанализировать работу службы бронирования, подчеркнуть важность грамотно организованного коммуникационного процесса в этом подразделении и выявить возникающие у гостиницы перспективы при эффективной работе службы.
Роль службы бронирования в гостинице нельзя недооценивать. От оперативной работы этого подразделения зависит скорость поступления заявок от гостей и их обработка, следовательно, возрастает конкурентоспособность гостиницы. Служба бронирования – это связующее звено между потенциальными клиентами со всего Мира и гостиницей. Она предоставляет возможность охватить огромное количество регионов и предлагать услуги гостиницы всем желающим. От эффективности работы этой службы зависит коэффициент загрузки и расширение клиентской базы гостиницы.
К функциям службы бронирования относятся
·  прием заявок и их обработка;
·  составление необходимой документации – графиков заезда на каждый день (неделю.Месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда;
·  Изучение спроса на гостиничные услуги.
Характеристика службы
В гостинице процесс обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номер
Программный модуль, созданный для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение/отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телефаксу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация:
·  дата и время заезда;
·  примерная дата и время отъезда;
·  число гостей;
·  категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
1
·  услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);·  услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);
·  цена, (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, - за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.)
·  фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);
·  вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);
·  особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.)
Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и т.д.).
В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.
Подтверждение заявки – это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.
Каждая заявка на бронирование и аннуляция заказа регистрируются в обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется
2
непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.
В своей деятельности гостиничные предприятия часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Это означает, что они подтверждают бронирование только после получения от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50 или 100% стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента.
Служба бронирования занимается не только сбором заявок. Но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия. Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.
Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда).
Прием заявок от клиентов или туристских фирм осуществляется по телефону, факсу, электронной почте, почте, при помощи современных компьютерных систем бронирования и резервирования.
3
Каждая такая заявка должна содержать следующую информацию: дата и время заезда; примерные дата и время отъезда; количество гостей; категория номера; набор необходимых услуг в номере; услуги питания и их характер; цена за номер и дополнительные услуги; Ф. И. О. лица, оплачивающего бронь; вид оплаты; особые пожелания.
После обработки заявки клиенту или фирме направляется подтверждение или отказ. Подтверждение заявки представляет собой специальное уведомление о том, что гостям будут предоставлены номера в гостинице. Обычно на таком уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и т. д. Указанное уведомление гость должен привозить с собой.
При этом на заявку, полученную в устной форме или по телефону, направляется подтверждение в письменной форме в течение одного дня. На заявку, полученную по телефону или по телеграфу, ответ дается в течение нескольких часов, соответственно по телексу или по телеграфу. На заявку, присланную по почте, ответ дается в письменном виде, и она отсылается по почте в течение 1 2 дней.
После подтверждения каждая заявка вносится в электронную систему бронирования. Если в бронировании произошли какие либо изменения или заявка была аннулирована, то это фиксируется работниками службы, для чего также используются специальные бланки. Для удобства и более четкой работы используются бланки разного цвета (например: заявка на бронирование – белого цвета, изменение в бронировании – розового; аннуляция – зеленого цвета) или разного размера.
При заполнении бланков должно быть четко указано, кто и по чьей просьбе вносил соответствующие изменения или аннулировал заявку. Все изменения и аннуляции немедленно вносятся в электронную систему бронирования, а гостю сообщается, что желаемые изменения в бронировании
4
были произведены.
Предприятия размещения очень часто прибегают к гарантированному подтверждению заявок. Гарантированное подтверждение бронирования предполагает соответствующие гарантии оплаты места на случай, если клиент задержится или вообще не приедет. Наиболее часто в качестве такой гарантии используется предоплата, размер которой зависит от каждого конкретного отеля и колеблется от 50 до 100%.
Достаточно часто персонал отеля требует предоставить номер кредитной карты клиента.
Бронирование – процедура достаточно рискованная для гостиницы, так как практика показывает, что очень часто гости задерживаются или не приезжают в отель вовсе. И забронированные номера остаются пустыми. В этом случае гостиница действует в следующих направлениях.
Во первых, случаи неявки гостя отель списывает в качестве дополнительных расходов, не предпринимая мер к их снижению.
Во вторых, персонал отеля выставляет гостям счета неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).
третьих, при бронировании отель требует от клиента предоплаты или предоставления номера кредитной карты.
В четвертых, гостиницы осуществляют процедуру «двойного бронирования», то есть бронируют места на 5 10% сверх имеющихся в наличии. Но процедура двойного бронирования часто приводит к тому, что гостиницы попадают на штрафные санкции от клиентов, забронировавших одно и то же место.
Согласно Правилам предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, в случае опоздания потребителя с него кроме платы за бронирование взимается также плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки бронь аннулируется. В случае отказа потребителя оплатить бронь, его размещение в5
гостинице производится на общих основаниях в порядке очереди.
В Правилах предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации не оговаривается размер оплаты за бронь. Его устанавливает администрация гостиницы. Обычно с индивидуальных туристов берут 50% от тарифа номера или места в номере. Для туристских групп предусмотрены скидки за бронирование, проживание и некоторые услуги. Размер скидки зависит от размера туристской группы и срока проживания группы в отеле. В среднем за бронирование мест для туристской группы берется плата в размере до 30 35% от гостиничного тарифа.
Итак, бронирование номеров в гостинице бывает двух типов – гарантированное и негарантированное. Практика показывает, что работать по системе гарантированного бронирования гораздо более выгодно, так как около 20% гостей, сделавших негарантированное бронирование, и около 5% гостей, сделавших гарантированный заказ, не воспользуются в будущем своей бронью.
Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собственных и франчайзинговых членов породило новую систему централизованного бронирования, в результате которой почти 70% номерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число мест может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, так как уменьшаются расходы по привлечению клиентов.
При составлении карты движения номерного фонда в отдельный список выносятся высокопоставленные гости, обслуживаемые с особым вниманием. Помимо услуг, предоставляемых обычным клиентам, таким гостям оказываются специальные знаки внимания со стороны персонала и руководства отеля – приветствие, торжественный ужин, сувениры, цветы и конфеты, завтрак в номер и т. д. Для этого составляется специальное уведомление о предоставлении таким гостям ряда услуг за счет гостиницы,
6
которое направляется в соответствующие службы.
К функциям службы бронирования относится также и ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в отеле заполняется специальная карточка. Информация собирается со всех служб, имевших контакт с гостем. Данная информация хранится в архиве и при повторном приезде клиента в отель позволяет более полно учесть все его потребности и пожелания. Эта информация также позволяет избежать повторной встречи с «нежелательными» гостями – проблемными клиентами, которые либо не оплатили проживание в гостинице, либо вели себя неподобающим образом, либо нанесли материальный ущерб имуществу отеля.
Особо остановимся на взаимодействии предприятий размещения с турфирмами и иными организациями, занимающимися бронированием мест в отеле.Если туроператор или иная организация регулярно пользуются услугами конкретной гостиницы, то им выгодно заключать договор на определенный срок – к примеру, на год. В этом случае предприятию заказчику присваивается свой порядковый номер и при выполнении условий договора гостиница предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией.
В настоящее время многие туристские фирмы стараются заключать договоры с конкретными гостиницами на фиксированный блок мест и определенный срок.
Следует сказать и о том, что существует три способа бронирования номера в отеле – письменный, устный и компьютерный. Устный способ предполагает бронирование по телефону. При телефонном бронировании важным является внимательное отношение к клиенту и быстрая реакция на его звонок. Клиент не должен ждать ответа долго. Вести беседу с клиентом должен сотрудник, владеющий информацией о номерном фонде и загрузке
7
отеля. В отелях высокой категории существуют специальные бланки телефонных заказов. Однако телефонное бронирование требует обязательного подтверждения заявки в письменном виде.
Письменное бронирование оформляется с помощью заявок, правила оформления и содержание которых рассмотрены нами выше. В последнее десятилетие широкое распространение получило компьютерное бронирование номеров в отеле. В мире существуют две независимые системы компьютерного бронирования. Одна из них объединяет гостиницы, входящие во всемирно известные гостиничные цепи. Вторая система объединяет независимые гостиницы.
Существует три варианта компьютерного бронирования. Первый вариант предполагает заказ мест в гостинице через компьютерную сеть по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Однако этот способ достаточно затратен, так как отнимает много времени на подбор необходимого варианта.
Второй вариант предполагает наличие у предприятия размещения собственной интернет страницы, на которой возможно осуществить бронирование необходимых номеров или услуг. Многие крупные и средние отели создают свои сайты, на которых предоставляются услуги бронирования. Однако этот вариант не совсем удобен для клиента, который, выбирая удовлетворяющий его вариант, вынужден просматривать десятки сайтов разных отелей и тратить на это много времени и денег.
Третий вариант предполагает членство отеля в одной из компьютерных систем бронирования и резервирования. Подобные системы приобретают огромную популярность, так как при широком охвате всевозможных вариантов обладают весьма низкими затратами на функционирование. Причем данные системы позволяют осуществлять бронирование в режиме «онлайн», то есть непосредственно получать от отеля подтверждение брони или же отказ в ней. Наибольшей популярностью пользуется система
8
компьютерного бронирования и резервирования «Amadeus».
Сервис онлайн бронирования для гостиниц
На начальном этапе настройки системы бронирования гостиница выделяет квоту номеров доступную для онлайн-бронирования. Квота может меняться в любой момент персоналом гостиницы. Также система онлайн-бронирования позволяет определить спецпредложения, дополнительные услуги, сезонные цены, фото и описание номеров.
При онлайн заказе система бронирования отелей работает только с выделенной квотой, что обеспечивает гарантированное бронирование. После заказа гостиничных услуг, гостиница получает уведомление о бронирования на электронную почту. Служба бронирования гостиниц полностью автоматизирована. Это снижает нагрузку персонала гостиниц и сокращает время клиента, в итоге обеспечивает моментальный гарантированный заказ. Все это является убедительными аргументами, чтобы добавить отель на сайт нашей службы бронирования отелей и разместить на своем сайте форму системы онлайн-бронирования.
Служба бронирования по России
Екатеринбург
« Изумруд-отель» 2 звезды
от 1 200 руб.
Бесплатный Wi-Fi на ресепшнКруглосуточная работа кафе
Отель «Изумруд» - ландшафтная гостиница, располагающаяся в экологически чистом месте, которая уникально сочетает в себе уют и комфорт с безмятежным отдыхом на свежем воздухе среди природы и тишины.  Здесь, в 15 минутах езды от центра города, царствует тишина и
9
высокие сосны, на берегах Широкой речки появляются первые соловьи. Здесь любят отдыхать очень занятые люди, которые привыкли колесить по свету.
«Конгресс- отель Маринс-отель» 3 звезды
от 2 100 руб.
Завтрак "Шведский стол"
Wi-Fi - пуля! 100 Мб/св каждом номере и лобби
ЖК телевизор 37", 57 спутниковых каналов в каждом номере
Услуги прачечной (стирка одежды)
Услуги швейной мастерской (ремонт одежды)
Охраняемая автостоянка
Гостиница располагается недалеко от крупнейших транспортных развязок, и Вы легко сможете добраться до любой части города. Отдых в "Маринс Парк Отеле" - это отдых по европейским стандартам. Оригинальные интерьерные решения, первоклассный сервис, а также множество дополнительных услуг позволяют "Маринс Парк Отелю" лидировать среди гостиниц города Екатеринбурга.
«Гуру» 3 звезды
от 3 000 руб.
Завтрак "шведский стол"
Бесплатный Wi-Fi
Отель «Гуру» расположен на одном из гостевых маршрутов города Екатеринбурга. За 15 минут вы можете добраться до ж/д вокзала и довыставочных комплексов. Близость  к центру города (5-10 мин), а это рестораны, театры, банки, офисы крупных компаний, Центральный Стадион, исторический центр.
10
«Визави» 3 звезды
от 3 600 руб.
Завтрак по типу «шведский стол»
Wi-FiПриветственный чай и кофе
Час плавания в бассейне
Отель "Визави" расположен в тихом, близлежащем к центру города районе Екатеринбурга. Отель предлагает 54 комфортабельных номера различных категорий. На первом этаже отеля находится Лобби-бар, где гости могут отдохнуть за чашечкой кофе, а на втором этаже – элегантный ресторан.
Отель "Визави" - это сочетание комфортного отдыха и активной деловой жизни.
« Вознесенский «4 звезды
от 4 150 руб.
Завтрак "шведский стол"
Бесплатный Wi-Fi
Бесплатное посещение тренажерного зала
Отель "Вознесенский" – один из лучших отелей Екатеринбурга категории 4 звезды - расположен в сердце деловой и культурной части города, где исторические памятники соседствуют с современными бизнес-центрами.
«Панорама» 4 звезды
от 4 300 руб.
Завтрак "шведский стол"
Бесплатный Wi-Fi11
Бесплатная наземная парковка
Этот 4-звездочный апарт- и бизнес-отель находится в центре делового района Екатеринбурга и в 10 минутах ходьбы от цирка. К услугам гостей круглосуточная стойка регистрации, бар и стильные номера с бесплатным Wi-Fi.
«Онегин» 4 звезды
от 4 700 руб.
Завтрак "шведский стол"
Бесплатный доступ в Интернет
Новый современный Отель «Онегин» категории 4 звезды выделяется среди гостиниц Екатеринбурга уникальными интерьерами, высоким уровнем сервиса, центральным расположением и развитой инфраструктурой.
«НовотельЕкатеренбург Центр» 4 звезды
от 4 500 руб.
168 современных номеров
Ресторан "OliveBrasserie"
5 современных конференц-залов с новейшим оборудованием
Фитнес-центр
Турецкая баня
Массажный кабинет
Novotel Екатеринбург Центр - первый на Урале отель международной группы Accor, расположенный в историческом центре города вблизи крупных бизнес-центров, консульств, торгово-развлекательных комплексов и основных достопримечательностей.
12
«Рамад» 5 звезд
от 6 500 руб.
Завтрак "шведский стол"
Доступ в интернет (проводной и беспроводной)
Посещение открытого подогреваемого бассейна, закрытого бассейна, сауны и турецкой бани в RamadaRoyal SPA
Бесплатная парковка
Гостиница Рамада находится за городом, вблизи живописного озера, окруженного лесом; вместе с тем выгодное расположение комплекса позволяет добраться до аэропорта не более чем за 5 минут езды на автомобиле и до административного центра города — за 15 минут.
Способы бронирования
Забронировать индивидуальный номер можно напрямую в гостинице по телефону или через веб-сайт — её собственный, принадлежащий бренду данной гостиницы или подключенный к одной из систем, осуществляющей онлайн бронирование. Расценки на общих туристических сайтах-порталах чаще более низкие, либо такие же, — если у таких порталов имеется договор с гостиницей.
Уровень цен, предлагаемый турфирмой-посредником обычно ниже уровня цен, устанавливаемого самой гостиницей. Это возможно потому, что турфирма-посредник обеспечивает большую загрузку гостиницы, которая в свою очередь получает много готовых заказов и существенно экономит на своей рекламе.
Также это возможно в том случае если, турфирма-посредник, являясь крупным игроком на рынке, предварительно (за несколько месяцев) выкупает квоту номеров гостиницы на определенный период, — гостиница делает существенную скидку за гарантированную продажу своих номеров в этот
13
период и уменьшение рисков по управлению своей номерной емкостью, а турфирма-посредник, чтобы продать уже выкупленные номера, старается установить цены ниже тех цен, по которым однотипные номера в этот же период продает сама гостиница. Однако стоит иметь в виду, что бронирование, осуществлённое через посредников более жёстко регламентировано существующей у него системой штрафов: например, в случае запоздалой отмены бронирования, гостиницы или фирмы-посредники вынуждены требовать обязательной оплаты полной стоимости номера или определённого процента. Без бронирования, с ходу получить номер в гостинице зачастую бывает трудно, особенно если гостиница располагается в оживлённом районе, или день приходится на какие-то важные местные мероприятия, вызывающие непривычно высокий приток туристов.
При бронировании важно указывать некоторые особенности, такие как наличие домашних животных (некоторые отели категорически не принимают постояльцев с животными, некоторые — за отдельную плату), предпочтение номера для курящих/некурящих (современная тенденция крупных брендов ведёт к полной ликвидации номеров для курящих). В противном случае могут возникнуть сложности при регистрации в гостиницу, либо значительные штрафы (напр., за курение, за незадекларированное домашнее животное).
Компьютерный способ бронирования
Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи.
При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране.
14
Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.
Заказать место в гостинице через компьютерную сеть можно по телефону.
Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требуется много времени для выяснения условий бронирования и размещения.Есть еще два варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, NotaBene и др.). На сегодняшний день существует 4 глобальные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Worldspan, Sabre. Они используются более чем 800 тысячами тур агентств по всему миру для бронирования туристических услуг, в том числе гостиничного размещения. Системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.
Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума (в идеале так называемый online должен занимать не более 7 с, что в российской практике встречается редко).
Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных
15
программах для гостей и т.д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель в свою очередь сможет вести более гибкую ценовую политику и адекватно реагировать на спрос.
В данной системе бронирование происходит следующим образом.Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу. Убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма и т.д.) от клиента последний получает от агента окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу.
Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением
Если гостиница имеет свою собственную страницу, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. В этом случае процедура взаимодействия выглядит следующим образом.
Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий (предоплаты, гарантийного письма т.д.) от клиента последний получает от
16
гостиницы окончательное подтверждение брони. Бронь заносится в график
загрузки, с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда.
Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера. При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации и не получить номер, так как не окажется свободных мест.
17
Заключение
Ознакомившись, со структурой и работой отдела бронирования, можно сделать выводы, что на сегодняшний день одним из наиболее развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства являются компьютерные системы бронирования. Глобальные системы позволяют объединить гостиницы, туристические фирмы и авиакомпании воедино, облегчают работу и минимизируют затраты.
Многие гостиницы, авиакомпании и фирмы по прокату автомобилей сегодня предоставляют возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet.
Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для заказов билетов на самолеты, резервирования мест в гостиницах и выбора автомобилей для аренды. Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов – деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям – всем, кто имеет возможность выхода в Интернет.
Поскольку этот способ резервирования становится все более и более популярным, компании делают свои Web-сайты все более и более дружественными, с интуитивно-понятным для пользователя интерфейсом. При резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта – потенциальному клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг (питание, конференц-зал, сауна, спортивно-оздоровительный комплекс), а также список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха.
Для бронирования номера нужно ввести необходимые данные (фамилия, дата приезда и отъезда, число и тип номеров, контактный адрес и телефон) и отправить заявку, которая затем будет обработана, введена в компьютер гостиницы, а клиенту будет выслано подтверждение его
18
бронирования. Обычно это делается по электронной почте, но по желанию клиента многие гостиницы могут прислать подтверждение по факсу или по почте.При бронировании через Интернет  гостиница требует гарантии резервирования.
Такой гарантией может стать номер корпоративной карточки или клубной карточки, название специальной программы обслуживания.
Эти же данные могут оказать влияние на стоимость проживания, так как по корпоративным и клубным карточкам их владельцам может быть предоставлена скидка. Другой формой гарантирования резервирования номера является номер кредитной карточки, фамилия владельца и дата окончания использования. Все эти данные могут быть переданы через сеть Интернет в защищенном режиме, поскольку финансовая информация является секретной. Современные программы и протоколы связи постоянно совершенствуют методы защиты передаваемой по сети информации.К числу дополнительных возможностей резервирования через Интернет относятся:
·    возможность просмотра плана номера и плана гостиницы;
·    возможность заказать дополнительные услуги;
·    возможность ознакомиться с планом города и способами как достичь гостиницы из аэропорта или центра города (метро, автобус, такси).
Кроме очевидных преимуществ, которые дает использование информационных технологий в гостиничном бизнесе, возникает множество проблем, обусловленных требованиями, предъявляемыми к условиям эксплуатации и неграмотному применению. Важной проблемой является не квалифицированность персонала, а также неразвитость российского рынка информационных технологий.
Основной проблемой при установке программного обеспечения, помимо технических вопросов, является недостаточная квалифицированность персонала. Программное обеспечения развивается с огромной скоростью, а
19
новые специалисты, к сожалению, появляются вялотекущее. В Росси есть всего лишь несколько Вузов, дающих образование в области гостиничного бизнеса, а тем более дающих возможность студентам наглядно ознакомляться с компьютерными системы, которые используются в гостиницах. Очень часто бывает так, что программное обеспечение зарубежных производителей не адаптировано для Российского рынка.
Ни одно предприятие индустрии гостеприимства не может обойтись без применения компьютерных систем. Первые гостиничные компьютерные системы появились 30 лет назад, за эти годы компьютерные системы прошли большой путь развития. Сейчас компьютерные системы охватывают все процессы функционирования гостиницы и ее взаимоотношений с гостями. Развитие информационных технологий и их значительные функциональные возможности привели к появлению полностью интегрированных систем компьютерного управления гостиничными предприятиями. В настоящее время широко используются системы, основанные на применении сетей персональных компьютеров и мини-ЭВМ с развитым интерфейсом. Такой информационный мост позволяет обмениваться управленческой и финансовой информацией. Системы позволяют автоматизировать выполнение каждодневных задач персонала и руководства гостиницы.
При этом достигается взаимосвязь между различными службами гостиницы, что в значительной мере повышает эффективность и позволяет избавиться от ошибок. Вместе с этим руководство получает мощный инструмент контроля за состоянием гостиницы и финансовыми потоками, а возможности злоупотреблений персоналом гостиницы сокращаются до минимума.
Одним из наиболее динамично развивающихся направлений компьютерных систем для индустрии гостеприимства – компьютерные системы бронирования. Создание глобальной системы резервирования позволило связать всю индустрию гостеприимства в единое целое.
20
Глобальные системы резервирования связывают различные туристические бюро и компании путешествий, улучшают коммуникации и повышают возможности рынка.
Отдел бронирования постоянно следит за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.
Механизм работы службы бронирования в гостинице «Sokos» хорошо отлажен.
По словам персонала, в гостинице было мало случаев, когда гость был не доволен работой службы приема и размещения и службы бронирования. И также, читая отзывы на сайте гостиницы, было видно, что гости остались довольны тем, как их встретили в отеле и многие положительно оценивали дружественный настрой персонала.
В заключение хотелось бы сделать вывод, что в наше время процесс бронирования стал намного проще и быстрее. Все компании стремятся усовершенствовать свои Web-сайты чтобы гостям было удобнее найти всю интересующую их информацию об отеле и забронировать номер. Сеть гостиниц «SokosHotels» дает возможность своим потенциальным клиентам бронировать номера в любое время суток и в любом месте.
21
Основная литература:
Ляпина, И.Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов / И.Ю. Ляпина. – М.: «Академия», 2009. – 272 с. (есть в нашей библиотеке)
Квартальнов, В.А. Туризм: Учебник / В.А. Квартальнов - М.: Финансы и статистика, 2005. - 320 с. (есть в нашей библиотеке)
Балашова, Е. Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса / Е. Балашова. – М.: Вершина, 2006 ( в свободном доступе в интернете)
Волков, Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания / Ю.Ф. Волков. Ростов на Дону: Феникс, 2003. (Центральная городская библиотека)
22

Приложенные файлы

  • docx 11304029
    Размер файла: 56 kB Загрузок: 0

Добавить комментарий